Купил некачественный товар куда обратиться

В целях популяризации национального проекта «Демография» («Здоровое питание») ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кировской области» в Советском районе представляет полезную информацию, с которой можно ознакомиться здесь .

Продавец отказывается вернуть деньги за товар с дефектом. Что делать?

Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такое бывает. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но иногда возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали некачественный товар.

Как вести себя в этом случае покупателю? Рекомендации дает эксперт Роскачества.

Куда обращаться и что делать если продали некачественный товар

Вернуть или обменять приобретенную вещь с дефектом – приоритетное право покупателя, закрепленное в законе. Что делать, если продали некачественный товар, куда обращаться в таких ситуациях,нужно знать для эффективной защиты от нарушений.

Законодательство

Порядок действий при покупке бракованного изделия оговорен в Законе «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. Согласно п. 1 ст. 18 ЗПП, потребитель, который купил продукцию, а позже обнаружил ее недостатки, может реализовать одно из следующих прав:

• получить вместо нее точно такую же вещь;
• поменять некачественный товар на аналогичный с возмещением разницы в стоимости;
• просить снижения цены дефектного приобретения;
• потребовать провести ремонт за счет продавца или возместить затраты на самостоятельное исправление недочетов;
• расторгнуть договор о купле-продаже, получить уплаченную сумму и вернуть продукт.

Кроме того, должен быть возмещен ущерб, причиненный в связи с использованием бракованного предмета.

ВАЖНО! Если в магазине при сделке сообщили о наличии брака, отразив это в гарантийных документах или в платежке, потребитель не может воспользоваться указанными возможностями.

Особый алгоритм предусматривается для сложной техники, перечень которой утвержден правительственным постановлением № 924 от 10.11.2011 г. Это различные транспортные средства, ноутбуки, компьютеры, сенсорные телефоны, телевизоры, фотоаппараты, крупная бытовая техника.

Что такое

Данное понятие предусматривает наличие у продукта недостатков. Ненадлежащее качество определяется, если изделие:

Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

• не соответствует установленным требованиям: ГОСТу или техническому регламенту;
• не подпадает под условия сделки;
• не может использоваться для предусмотренных целей;
• не соответствует образцу или описанию.

Когда дефект исправить невозможно или устранение требует больших финансовых и временных затрат, превышающих цену, недостаток признается существенным. При обнаружении таких недочетов возможен обмен технически сложных объектов.

Первым делом

Для начала следует обратиться к администрации магазина, где продали вещь, и сообщить о проблеме. Если предприниматель дорожит деловой репутацией, хватит устного обращения для удовлетворения требований потребителя. При необходимости возможно изложить их в письменном заявлении.

ВАЖНО! Продавец не может отказать покупателю, ссылаясь на отсутствие чека или другого платежного документа. Однако при возникновении спора придется доказать, что покупка сделана в данном месте, например с помощью свидетельских показаний.

Лицо, купившее неисправный товар, может предъявить требования к импортеру и изготовителю. Представитель торговой организации принимает бракованную вещь и при необходимости делает проверку качества. Если возникнет спор относительно причин поломки, проводится экспертиза за счет продающей стороны. В обоих случаях может присутствовать покупатель.

Продавец обязан самостоятельно забрать крупногабаритную вещь для починки и замены или возместить затраты на доставку.

Сроки обращения в магазин

Обращаться с требованием об обмене возможно в течение периода гарантии или срока годности. Когда такие промежутки времени не установлены, то у покупателя есть минимум 2 года.

Обменивать технически сложную аппаратуру можно не позднее 15 дней. По истечении срока возвращать ее допустимо при соблюдении условий:

• выявлен существенный дефект;
• нарушен период ремонта;
• в случае неоднократной поломки продукт нельзя применять в течение более чем 30 дней в пределах каждого года гарантийного периода.

Сроки исчисляются с момента передачи имущества приобретателю.

Для принятия решения относительно требований покупателя магазину даются следующие временные рамки:

• 10 дней для расторжения договора купли-продажи, возврата суммы или снижения цены;
• 7 суток или 20 дней для обмена (если проводится проверка качества);
• 45 дней для ремонта по гарантии.

ВАЖНО! На период гарантийного ремонта магазин обязан предоставлять временную подмену с аналогичным функционалом.

Не забирают товар и не возвращают деньги

Если менеджер отказывается вернуть деньги, в адрес руководителя магазина составляется письменная претензия. Продавцу дается 10 дней на рассмотрение заявления. Есть возможность направить претензию почтовым отправлением, когда магазин не хочет принять ее лично.

Если время истекло, а ответ не был дан, или при получении отрицательного решения приобретатель вправе подавать иск в суд по месту жительства, адресу нахождения ответчика или по пункту заключения договора.

Куда жаловаться и обращаться

Приобретение некачественной вещи и отказ в ее замене – повод для обращения в различные структуры. Есть несколько органов, принимающих заявления по поводу нарушения прав потребителя.

1. Отдел торговли или потребительского рынка в органах местного самоуправления. Первоначально можно позвонить и получить там устную консультацию о последующих действиях, а затем оформить письменную жалобу.
2. Региональное отделение Общества защиты прав потребителей – организация, которая окажет консультативную помощь, посодействует в составлении претензии и иска, сможет представлять интересы истца в суде.
3. Роспотребнадзор. По заявлению специалисты проведут проверку магазина, где была куплена вещь, при необходимости составят административный протокол и обратятся в суд.
4. Прокуратура. Сотрудники проверят обстоятельства, изложенные в жалобе, и вынесут представление в отношении продавца, обязательное для исполнения.

Если имеются признаки мошенничества можно обратиться с заявлением в полицию о привлечении виновного лица к уголовной ответственности.

Как обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на некачественный товар

РПН – государственный орган, который осуществляет контроль в сфере защиты прав потребителей. Обращение по факту продажи дефектной продукции подается в письменном виде в свободной форме. Специалисты обязаны дать ответ в течение 30 рабочих дней.

Образец

Правильно составленное заявление содержит:

• наименование адресата и данные отправителя;
• подробное описание сути жалобы (указать место, время и обстоятельства нарушения);
• ссылку на нормативные акты;
• дату составления и подпись.

В качестве приложения при наличии прикладываются копии договора купли-продажи, претензия, чеки, квитанции.

Жалоба составляется в 2 экзеплярах и подается в канцелярию госоргана. Одна копия остается у заявителя, на ней делается отметка специалиста о получении.

Последствия продажи

Сбыт товаров ненадлежащего качества и несоблюдение законодательства о защите потребителей влечет отрицательные последствия для виновного.

Ответственность продавца и магазина

Ответственность продавца в случае признания вины судом предусматривается п. 6 ст. 13 ЗПП, он будет вынужден заплатить штраф в размере 50 % от суммы, присужденной истцу. Кроме того, суд может взыскать с ответчика компенсацию морального вреда по заявлению покупателя.

Продажа продукции, которая не соответствует описанию и образцам, квалифицируется по ст. 14.4 КоАП и влечет за собой административное наказание в виде штрафа от 1 тыс. до 30 тыс. руб.

Советы

Основной порядок действий при приобретении товара с браком:

• ознакомиться с законами и изучить свои права;
• при возникновении споров воспользоваться квалифицированной юридической помощью;
• обратиться к продавцу;
• подать претензию;
• пожаловаться в компетентные органы;
• обратиться в суд.

Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

27.09.2021 Куда и в каких случаях следует обращаться, если ваши права нарушены?

Если вам отказывают в возмещении ущерба после покупки некачественного товара или оказания услуг ненадлежащего качества, вы можете обратиться в органы местного самуправления, Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей или в суд.

Права потребителя в России защищены законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей».
Рассказываем, в каких случаях и куда следует обращаться гражданам.

В какое ведомство нужно обращаться при нарушении потребительских прав?

При нарушении прав потребителей вы можете обратиться в:

1. Орган местного самоуправления (ст. 44 закона «О защите прав потребителей»)

Здесь вы можете получить:

• консультацию;
• ответ на жалобу.

В целях защиты прав потребителей органы местного самоуправления также вправе подготовить обращение в суд в защиту ваших прав.

Согласно закону, при покупке (предоставлении) некачественных товаров (услуг) органы местного самоуправления должны известить об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

2. Общество защиты прав потребителей (ст. 45 закона «О защите прав потребителей»)

Здесь вы можете получить:

• консультацию;
• экспертное заключение независимой экспертизы (оплачивать экспертизу, должен потребитель. Если эксперты установят наличие производственного дефекта, продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю расходы на ее проведение (п. 5 ст.18 закона));
• помощь в составлении претензии и искового заявления в арбитражные суды и суды общей юрисдикции.

3. Роспотребнадзор (ст. 40 закона «О защите прав потребителей»)

Жалобы по поводу нарушения прав потребителей также рассматривает Роспотребнадзор. В Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) вы можете обратиться за:

• консультацией;
• санитарно-эпидемиологическим заключением;
• проведением проверки продавца (исполнителя);
• составлением протокола об административном правонарушении;
• подготовкой обращения в суд в защиту ваших прав.

Обратиться в Роспотребнадзор за защитой своих прав можно в электронном виде через официальный портал ведомства, через сайт Госуслуги, на личном приеме в консультационных пунктах и центрах для потребителей, через МФЦ, по телефонам горячих линий, а также письменно.

4. Судебная инстанция

Вы также можете действовать самостоятельно и обратиться к продавцу (исполнителю) с досудебной претензией. Если после претензии вам было отказано в удовлетворении требований, вы можете обратиться в суд с исковым заявлением. Заявление можно подать по месту жительства, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения (исполнения) договора.

Если продавец или исполнитель не удовлетворил ваши требования добровольно, то суд взыщет с него еще и штраф в вашу пользу в размере 50% от присужденной вам суммы. Помочь получить взысканную сумму вам поможет государственная служба — Федеральная служба судебных приставов.

Что будет, если ответчик не согласится с решением суда?

Если ответчик откажется от исполнения решения суда, будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

Какие доказательства следует собрать, чтобы подать исковое заявление?

Прежде всего вам следует сфотографировать или снять на видео все нарушения. Не лишним будет предоставление свидетельских показаний. Желательно, чтобы в роли свидетелей не выступали ваши близкие люди. Также в случае нарушения прав потребителей можно вызвать полицию, чтобы она собрала все показания.

В каких ситуациях вы можете подать жалобу?

Граждане вправе обращаться по любым вопросам, если считают, что нарушены их права как потребителей. Так, вы можете подать жалобу, например, если:

• цена товара на кассе оказалась выше его стоимости, указанной на ценнике в торговом зале;
• в чеке есть товары, которые вы не покупали;
• герметичная упаковка купленного товара повреждена или срок годности товара уже истек;
• вам продали поддельный товар под видом оригинала по цене, соответствующей оригиналу;
• из интернет-магазина вам прислали вещь другого размера или товар ненадлежащего качества;
• вам навязали услугу, приобретать которую вы не планировали;
• вас заставили заключить договор страхования жизни или имущества, объяснив это тем, что услуга без этого договора не предоставляется;
• с вами заключили кредитный договор посредством словесных манипуляций и оказания психологического давления;
• в заказанном блюде вы обнаружили несъедобный посторонний предмет или ингредиент, не указанный в меню;
• после посещения салона красоты, у вас проявились побочные последствия процедуры, о которых вас не предупреждали;
• вода в вашем кране не соответствует предъявляемым требованиям;
• возле вашего дома не вывозят мусор;
• в помещениях общего пользования вашего дома захламлены подвалы, чердаки и т. д.;
• рядом с жилым домом повышенный уровень шума, вибрации и т. д.

Чаще всего жалобы потребителей касаются покупки некачественных товаров, оказания услуг не в полном объеме, а также взимания чрезмерной платы за жилищно-коммунальные услуги.

Куда обращаться и что делать, если вы купили некачественный товар?

В случае покупки товара ненадлежащего качества, покупатель имеет полное право вернуть его назад в магазин и предъявить продавцу соответствующую претензию. Однако попав в подобную ситуацию, многие граждане не знают, как правильно действовать и что предпринять, чтобы отстоять свои законные права. Настоящая статья поможет разобраться в этой проблеме.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Куда обратиться, если вам продали вещь ненадлежащего качества?

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее по тексту – «О ЗПП) гражданин, который приобрел в магазине бракованный товар, имеет право:

• заменить его на аналогичное изделие;
• обменять на продукт другой марки (модели, артикула и т.д.);
• потребовать скидку;
• попросить продавца бесплатно устранить выявленные недостатки (если это возможно);
• потребовать возврата денег.

Справка! Более того, помимо взыскания стоимости, покупатель также может рассчитывать на возмещение убытков, которые он понес в результате применения бракованной продукции (абц. 2 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О ЗПП»).

Итак, вот куда следует обращаться при покупке вещи ненадлежащего качества: обнаружив в товаре недостаток, покупателю нужно незамедлительно отправиться в магазин и рассказать о случившемся продавцу, наглядно продемонстрировав выявленный брак.

О том, положена ли компенсация за вред, причиненный товаром ненадлежащего качества, мы более подробно рассказывали тут, а что еще может покупатель потребовать от продавца после приобретения такого товара узнаете здесь.

Что нужно подготовить?

Иногда бывает достаточно устно выразить свое требование по поводу бракованного товара. Многие магазины в такой ситуации стараются идти на встречу покупателю, чтобы не портить свою репутацию.

Однако нередко встречаются случаи, когда продавец всячески игнорирует требования возмущенного потребителя. В этом случае в адрес магазина необходимо направить официальное письмо – претензию. Данный документ составляется в письменном виде.

При этом он не имеет какого-либо официального шаблона и подготавливается в произвольной форме. Самое главное уделить особое внимание следующим пунктам:

• четко и понятно изложить суть претензии, указав на выявленный недостаток;
• обозначить конкретное требование (возврат денег, замена, получение скидки и т.д.).

Кроме того, для большей убедительности следует сослаться на нормы законодательства, действующего в сфере защиты прав и интересов покупателей.

Как долго ждать ответа от магазина и от чего это зависит?

В Законе РФ «О ЗПП» не указаны точные сроки, в течение которых продавец должен дать ответ по поступившей претензии. Однако для удовлетворения того или иного требования законом отведены четкие временные периоды, которых должен придерживаться каждый магазин, а именно:

• Для устранения недостатков товара отводится не более 45 дней.
• Замена продукта должна быть произведена в течение 7 дней с момента поступления претензии или 20 дней (если требуется дополнительная проверка). Кроме того, если при обращении нужного продукта нет в наличии, то срок удовлетворения такого требования увеличивается до 1 месяца.
• Иные просьбы покупателя (возврат денег, уменьшение покупной цены товара и т.д.) должны быть выполнены в течение 10 дней.

Таким образом, магазин должен успеть принять конкретное решение до истечения указанных выше сроков. В противном случае ему придется выплачивать неустойку за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О ЗПП»).

В целом срок ожидания конкретного решения зависит от характера, предъявленного требования, а также необходимости в проведении дополнительной экспертизы.

Каким может быть решение?

По итогам рассмотрения поступившей претензии руководство магазина может принять одно из следующих решений:

• удовлетворить требование покупателя, вернув деньги, заменив бракованный товар и т.д.;
• отклонить просьбу, направив в адрес покупателя мотивированный отказ и подкрепив его соответствующими доказательствами (например, результаты экспертизы, по итогам которой было выявлено, что поломка произошла по вине покупателя).

Что делать, если продавец отказывается принимать бракованную продукцию?

Некоторые покупатели сталкиваются с ситуацией, когда магазин не желает принимать назад бракованное изделие, а также отказывается брать письменное требование. В этом случае действовать надо следующим образом:

1. Направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении – это наиболее надежный способ отправки, так как в данном случае магазин не сможет заявить о том, что никаких требований от покупателя не поступало.
2. Дополнительно оставить жалобу в книге отзывов и предложений – это обязательный документ, который должен быть в каждой торговой организации. При этом по просьбе покупателя руководство магазина обязано предоставить такую книгу.

Как жаловаться в Роспотребнадзор?

Иногда случаются ситуации, когда магазин продолжает игнорировать требования покупателя даже после направления официальной претензии по поводу некачественного товара. Единственным выходом в данном случае является обращение в вышестоящие инстанции. Начинать следует с Роспотребнадзора.

Итак, для того, чтобы пожаловаться в данное ведомство следует предпринять следующие шаги:

1. подготовить письменную жалобу;
2. собрать дополнительные документы, которые будут идти в качестве приложений;
3. любым удобным способом направить полный пакет бумаг в Роспотребнадзор;
4. дождаться результатов рассмотрения обращения.

Что указать в жалобе?

Особое внимание следует уделить составлению жалобы. Она должна быть краткой и понятной, но в тоже время четко описывать суть возникшей проблемы. События надо раскрывать в хронологическом порядке:

1. Вначале дать общее описание продукта, магазина, в котором его купили, а также указать дату покупки.
2. Описать признаки брака и обстоятельства, при которых он был обнаружен. В качестве примера можно привести следующую формулировку: «В процессе эксплуатации, через 3 дня был выявлен брак, а именно: обнаружилось, что на одной из туфель каблук выше, что делает невозможной дальнейшую носку данной обуви».
3. Указать, какие именно попытки были предприняты для урегулирования инцидента с магазином. Пример: «Сразу после обнаружения брака мною была направлена письменная претензия (прилагается в адрес магазина с просьбой заменить туфли на аналогичную модель».
4. Описать реакцию продавца. Пример формулировки: «По факту поступления претензии руководство магазины не провело расследование. При этом продавец в грубой форме заявил о том, что подобный обмен товара у них не практикуется, а также посоветовал мне при покупке обуви быть более внимательной».
5. Выразить конкретные требования, например: «Прошу провести проверку указанного магазина по факту продажи бракованного товара, а также посодействовать в исполнении моих законных прав, как потребителя».

• Скачать бланк жалобы в Роспотребнадзор
• Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор

Необходимые документы

К жалобе в Роспотребнадзор также рекомендуется приложить следующие документы:

• квитанцию, подтверждающую факт покупки товара в конкретном магазине;
• показания свидетелей (при наличии);
• копию претензии к магазину;
• результаты независимой экспертизы (если проводилась).

Подача заявления

Жалобу о продаже некачественного товара следует подать в территориальное отделение Роспотребнадзора. Причем сделать это можно несколькими способами:

• путем личного визита в ведомство;
• отправить онлайн на официальном сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей.

Как подать в суд на магазин?

Если обращение в Роспотребнадзора не дало должного эффекта, то покупатель может пойти на крайнюю меру, подав в суд иск на магазин. В этом случае вся процедура будет регулироваться нормами Гражданско-процессуального кодекса (ГПК РФ).

В какой суд идти?

Рассмотрением дел, связанных с защитой прав потребителей, занимаются суды общей юрисдикции. При этом иск может быть подан в судебный орган, расположенный по месту (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О ЗПП»):

• расположения магазина;
• проживания или нахождения истца;
• заключения договора между продавцом и покупателем.

Что указать в исковом заявлении?

Успех судебного разбирательства во многом зависит от качества подготовленного искового заявления. Все обстоятельства конкретной ситуации должны быть последовательно и грамотно изложены. При этом обязательно следует ссылаться на соответствующие нормы законодательства.

Особое внимание следует уделить описанию выявленного брака, порядка досудебного урегулирования вопроса, реакции продавца. Также необходимо упомянуть о направлении жалобы в Роспотребнадзор и результатах ее рассмотрения.

Формулировка данной части искового заявления может выглядеть следующим образом, например: «Спустя 10 дней после покупки телефона я выявил у него признаки брака, а именно: по середине экрана появилась белая полоса, которая не исчезла даже после перезагрузки смартфона. В тот же день я направил в магазин письменную претензию о возврате денег за бракованный телефон и передал его консультанту.

Однако моя просьба осталась без ответа. Я был вынужден написать жалобу в Роспотребнадзор, который в свою очередь направил в адрес продавца обращение с просьбой удовлетворить мое требование. После этого я получил от магазина письмо, в котором было сказано, что телефон направлен в сервисный центр для прохождения проверки, по итогам которой будет принято конкретное решение.

Однако по факту все сроки давно вышли в связи с чем я не желаю больше ждать, а хочу вернуть уплаченные денежные средства».

После объяснения обстоятельств дела свои доводы следует подкрепить конкретными нормами из Закона РФ «О ЗПП», а также указать требования, которые должен выполнить ответчик.

• Скачать бланк искового заявления о возврате некачественного товара
• Скачать образец искового заявления о возврате некачественного товара

Дополнительные документы

Помимо самого искового заявления покупателю также следует предоставить в суд следующие документы (ст. 132 ГПК РФ):

• доверенность официального представителя (если от имени истца действует другое лицо);
• бумаги, подтверждающие правомерность требования (результаты экспертизы, фото и видео съемка, показания свидетелей и т.д.);
• копию претензии, направленной в магазин;
• полный расчет суммы, которую истец желает взыскать с недобросовестного продавца (сюда могут входить деньги за товар, компенсация ущерба, неустойка за несвоевременное выполнение требований и т.д.).

Госпошлина

В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ «О ЗПП» исковые заявления, связанные с защитой интересов потребителей, рассматриваются бесплатно. Это означает, что платить госпошлину не понадобится.

Сроки рассмотрения дела и исполнения решения

Согласно п. 1 ст. 154 ГПК РФ гражданские дела, в том числе и по защите интересов потребителей, рассматриваются и разрешаются в течение 2 месяцев с момента подачи искового заявления.

Судебное решение вступит в свою законную силу спустя месяц после его оглашения. Такой срок отводится для обжалования. При этом исполнено оно должно быть сразу же после начала действия.

Таким образом, в случае покупки бракованного товара покупатели имеют полное право предъявить продавцу одно из требований, предусмотренных действующим законодательством. Однако для того, чтобы добиться успеха в данном деле необходимо грамотно действовать.