Правила продажи товаров дистанционным способом

Понятие «дистанционной торговли»

Согласно пункту 2 «Правил продажи дистанционным способом» продажа товаров дистанционным способом – это продажа товаров по договору розничной купли-продажи заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описания товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Из этого определения следует, что:

— дистанционно можно купить только товары (за исключением табачной продукции и товаров, указанных в п.5 Правил), но не работы или услуги

— у потребителя нет возможности ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара (то есть пощупать его руками) до момента его получения;

— ознакомление заказа происходит интерактивным способом на основании информации, взятой из каталогов, телевидения, радио, интернет- ресурсов, рекламных буклетов будет причислена к разряду дистанционных продаж;

— при совершении сделки обе стороны не встречаются лицом друг с другом;

— продажа происходит без непосредственного присутствия продавца.

Как заключается договор купли-продажи при дистанционной торговли?

Информация, размещенная на сайте интернет-магазина является публичной офертой товара, если отвечает требованиям ст.494 Гражданского кодекса РФ и п.12 Правил, то есть если оно содержит те существенные условия договора розничной купли-продажи. Это означает, что продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

Согласие заключить договор купли-продажи на предъявленных условиях, называется акцептом, которое может быть выражено к примеру, заполнением формы заказа на сайте, телефонным звонком продавцу для оформления заказа или иным предложенным продавцом способом.

С момента заявления покупателем акцепта договор купли-продажи при дистанционной продаже может считаться заключенным.

После того, как Вами заявлено согласие о приобретении товара, а продавцом подтвержден заказ продавец не вправе изменять условия договора, то есть изменять цену и условия приобретения. Если условия будут изменены, то Вы вправе настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях. Таковы правила публичного договора, заключенного на основании публичной оферты.

Какая информация должна в обязательном порядке представляться покупателю?

Правила продажи товаров дистанционным способом содержат как перечень общей необходимой информации, которая указана в статьях 8 и 10 Закона «О защите прав потребителей», так и некоторую специальную информацию, которая предоставляется только при таком способе продаже.

Также на сайте должна быть информация о продавце, которая согласно статье 8 «Закона о рекламе» должна содержать:

— наименование организации, (или фамилия, имя, отчество – для индивидуального предпринимателя);

— место нахождения организации (индивидуального предпринимателя);

— государственный регистрационный номер о создании юридического лица (регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя).

При продаже технически сложных товаров покупателю должна быть предоставлена дополнительная информация о товаре.

Несоблюдение продавцами указанных пунктов правил может служить основанием для их привлечения к административной ответственности.

Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом осуществляется в месте нахождения покупателя, то стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки (пункты 3,15,22,26 Правил).

При этом надо иметь ввиду, что если доставка не была осуществлена по Вашей вине, то продавец вправе потребовать за повторную доставку дополнительную плату.

Отказ от товара

Бывает так, что при ближайшем рассмотрении оказывается, что это не совсем то, что ожидал увидеть покупатель, заказывая товар только на основании предоставленной информации.

Пункт 21 Правил продажи товаров дистанционным способом и ст.26.1 Закона «О защите прав потребителей» предоставляю покупателю возможность отказаться от разонравившегося товара (за исключением указанных в п. 21 Правил ограничения на товары, имеющие индивидуально-определенные свойства) – показатель имеет возможность оказаться от товара в течении:

— 7 дней с момента передачи ему товара (если информация об условиях возврата была предоставлена покупателю);

— 3 месяцев с момента передачи ему товара (если информация об условиях возврата покупателю не была предоставлена);

— в любое время до передачи товара покупателю.

Условия возврата товара.

Надо иметь в виду, что в п.21 Правил есть ряд условий, соблюдение которых необходимо для осуществления возврата. В противном случае продавец вправе отказать потребителю по формальным признакам.

Основное условие – это сохранение товарного вида и потребительских свойств товаров. Здесь, в отличии от ст.25 Закона «О защите прав потребителей» нет обязательного условия, что товар не должен быть в употреблении, но его товарный вид должен быть сохранен полностью.

Если, к примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную упаковку», то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида. Отказ продавца в этом случае будет правомерен.

Несмотря на условие наличия документа, подтверждающего факт совершения покупки оно не является обязательным.

Возврат технически сложных товаров.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;

• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Обмен товаров, проданных дистанционным способом происходит при соблюдении условий и по причинам, предусмотренным в ст.25 Закона «О защите прав потребителей». То есть на него отводиться 14 дней (не считая дня покупки), но действуют ограничения по товарным группам, обязательно условие «неэксплуатации товара», причины обмена должны четко соответствовать указанным в законе.

То есть для требования обмена никаких особых льгот для покупателей в данном случае не предусмотрено.

Также при продаже товаров ненадлежащего качества, будет действовать порядок, предусмотренный для обычной розничной продажи, без каких-либо дополнительных условий или льгот.

Защита прав потребителей при дистанционной торговле

Согласно пункту 2 Правил продажи товаров дистанционным способом (далее — Правила) продажа товаров дистанционным способом – это продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

• дистанционно можно купить только товары (за исключением табачной продукции и товаров, указанных в пункте 5 Правил), но не работы или услуги;
• у потребителя нет возможности ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара (т.е. пощупать его руками) до момента его получения;
• ознакомление заказа происходит интерактивным способом, на основании информации, взятой из каталогов, телевидения, радио, интернет-ресурсов, рекламных буклетов будет причислена к разряду дистанционных продаж;
• при совершении сделки обе стороны не встречаются лицом к лицу;
• продажа происходит без непосредственного присутствия продавца.

Информация, размещенная на сайте интернет-магазина является публичной офертой товара, если отвечает требованиям статьи 494 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК) и пункту 12 Правил, т.е. если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи. Это означает, что продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

Согласие заключить договор купли-продажи на предъявленных условиях называется акцептом, которое может быть выражено, к примеру, заполнением формы заказа на сайте, телефонным звонком продавцу для оформления заказа или иным, предложенным продавцом способом.

С момента заявления покупателем акцепта, договор купли-продажи при дистанционной продаже может считаться заключенным (пункт 20 Правил). После того, как вами заявлено согласие о приобретении товара, а продавцом подтвержден заказ, продавец не вправе изменять условия договора – то есть изменять цену или условия приобретения. Если условия будут изменены, то вы вправе настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях.

Таковы правила публичного договора, заключенного на основании публичной оферты. Какая информация должна в обязательном порядке предоставляться покупателю? Правила продажи товаров дистанционным способом содержат, как перечень общей необходимой информации, которая указана в статьях 8 и 10 Закона «О защите прав потребителей» (далее — ЗПП), так и некоторую специальную информацию (пункт 9 Правил), которая предоставляется только при таком способе продажи. Также на сайте должна быть информация о продавце, которая согласно статье 8 Закона «О рекламе» должна содержать:

• наименование организации (или фамилия, имя, отчество – для ИП),
• место нахождения организации (ИП);
• государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица (регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя)

При продаже технически сложных товаров покупателю должна быть предоставлена дополнительная информация о товаре (пункт 3 Правил). Несоблюдение продавцами указанных пунктов Правил может служить основанием для их привлечения к административной ответственности по:

• ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, изготовителе, продавце);
• ст. 14.7 КоАП РФ (введение в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товара);
• ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (включение в договор розничной купли-продажи условий, ущемляющих права потребителей).

Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом осуществляется как правило в месте нахождения покупателя, то стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки, условия которой регулируются пунктами 3, 15, 22, 26 Правил. При этом надо иметь в виду, что если доставка не была осуществлена по вашей вине, то продавец вправе потребовать за повторную доставку дополнительную оплату (пункт 24 Правил).

Бывает так, что при ближайшем рассмотрении оказывается, что это не совсем то, что ожидал увидеть покупатель, заказывая товар только на основании предоставленной информации. Пункт 21 Правил продажи товаров дистанционным способом и статья 26.1 ЗПП предоставляют покупателю возможность отказаться от разонравившегося товара (за исключением указанных в пункте 21 Правил ограничений на товары, имеющие индивидуально-определенные свойства) – покупатель имеет возможность отказаться от товара в течение:

• 7 дней с момента передачи ему товара (если информация об условиях возврата была предоставлена покупателю);
• 3 месяцев с момента передачи ему товара (если информация об условиях возвратапокупателю не была предоставлена);
• в любое время – до передачи товара покупателю.

Надо иметь в виду, что в пункте 21 Правил есть ряд условий, соблюдение которых необходимо для осуществления возврата. В противном случае продавец вправе отказать

Основное услвоие – это сохранение товарного вида и потребительских свойств товара. Здесь в отличие от статьи 25 ЗПП нет обязательного условия, чтобы товар не был в употреблении. Но его товарный вид должен быть сохранен полностью.

Если, к примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида. Отказ продавца в этом случае будет правомерен. Несмотря на условие наличия документа, подтверждающего факт совершения покупки, оно не является обязательным.

При дистанционной торговле достаточно часто возникает вопрос – применяется ли в этом случае Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации к продажам, осуществленным дистанционным способом. Данный Перечень содержит достаточно обширные ограничения по возможности обмена и возврата товара и был издан во исполнение статьи 25 ЗПП, регулирующей право покупателя на обмен товаров надлежащего качества. Многие продавцы считают, что к требованию покупателя о возврате товара, проданного дистанционным способом, Перечень применять можно.

Но я не разделяю это мнение и вот почему: ни статья 26.1 ЗПП, ни Правила продажи товаров дистанционным способом не содержат ссылки на этот Перечень; Правила содержат лишь одно ограничение — о товарах с индивидуально- определенными свойствами. Никаких других ограничений и оговорок в пункт 21 Правил не содержит, поэтому любой товар, проданный дистанционным способом, кроме имеющего индивидуально-определенный свойства можно вернуть в отведенный законом срок без объяснения причин; применение данного перечня противоречит принципу возможности возврата товара, изложенному в пункте 21 Правил, т.к. информация о товарах, представленная, принятыми при дистанционной продаже способами, зачастую не дает возможности полного представления о товаре, и отсутствие возможности вернуть такой товар ущемляет права потребителя;

Обмен товаров, проданным дистанционным способом, происходит при соблюдении условий и по причинам, предусмотренным в статье 25 ЗПП. То есть на него отводится 14 дней (не считая дня покупки), но действуют ограничения по товарным группам, обязательно условие «неэксплуатации» товара, причины обмена должны четко соответствовать, указанным в законе. То есть для требования обмена никаких особых льгот для покупателей в данном случае не предусмотрено.

Также при продаже товаров ненадлежащего качества будет действовать порядок,

предусмотренный для обычной розничной продажи, без каких-либо дополнительных условий или льгот. Права потребителя, описанные в пунктах 28 — 31 Правил, полностью дублируют

Как работают дистанционные продажи

Под дистанционными продажами, в первую очередь, понимается торговля через Интернет: в соцсетях, в интернет-магазинах. Однако на самом деле это вид продаж, при которых у клиента нет возможности ознакомиться с товаром вживую перед приобретением. Следовательно, понятие дистанционной торговли расширяется.

Дистанционная торговля, с точки зрения законодательства

Интернет-магазины, магазины на диване, телемаркетинг или продажи через соцсети – все это регулируется законодательством. Основные положения прописаны в двух документах. Во-первых, это Закон РФ №2300-1. В законе о защите прав потребителей есть отдельный подраздел, который определяет основные правила отношений между покупателем и продавцом.

Во-вторых, существуют правила продажи товаров дистанционным способом. Их утвердило Правительство РФ 27 сентября 2007 года. Помимо этого, существует еще несколько законов и актов, которые детально рассматривают те или иные аспекты ведения торговой деятельности через телефон, ТВ или Интернет.

Например, в налоговом кодексе прописаны правила расчета и уплаты налогов.

В законах, помимо условий продажи, прописаны товары, которые вообще нельзя продавать иными способами, кроме офлайн. Вот какие товарные группы запрещены или ограничены:

• табачные изделия. Не только продажа, но и реклама в Интернете запрещена, если в ней на первом плане фигурируют табачные изделия;
• спиртные напитки;
• лекарства в онлайн-аптеках. Дистанционная торговля медикаментами запрещена, однако можно запустить сайт-каталог с публичной офертой и желающих купить просто перенаправлять в обычный магазин;
• запатентованные товары без разрешения владельца авторских прав;
• оружие и боеприпасы, пиротехника. Продажа не запрещена полностью, но ограничена, так как для покупки некоторых моделей требует разрешительная документация.

Для чего нужна публичная оферта

Еще одна составляющая, без которой невозможно вести дистанционные продажи – оферта, которая должна быть размещена на сайте. Это предложение о заключении сделки. В ней должны быть изложены условия договора.

Например, наименование товара, стоимость, условие и стоимость доставки, доступные способы оплаты и другие данные, которые имеют непосредственное отношение к сделке.

Особенность публичной оферты заключается в том, что ее не обязательно составлять отдельно. По сути любая карточка товара или пост в соцсети с описанием товара являются офертой. Следовательно, клиент, желая приобрести продукт, ориентируется на ту стоимость, характеристики и условия приобретения, которые указаны в посте или карточке.

Как оформлять возврат товаров

При дистанционных продажах возможен возврат или обмен. Но в отличие от офлайн-продаж, у клиента есть возможность вернуть любые товары. Это связано с невозможностью клиента ознакомиться с продукцией вживую до покупки.

Однако есть исключение: не получится вернуть такой экземпляр, который был сделан по индивидуальному заказу и его невозможно продать кому-то другому. Например, клиент в интернет-магазине сувениров заказал пазл с фотопечатью. На пазле были напечатаны фотографии клиента и его семьи.

Если покупателю не понравится что-либо и он вернет товар, то магазин уже не сможет найти новых клиентов для этого пазла.

Правила обмена и возврата также отличаются от обычных офлайн-магазинов. Вот какие есть права у клиентов и обязанности у продавцов:

• клиент может вернуть товар в течение семи дней, если он надлежащего качества. Отказаться от товара можно как до получения его в пункте самовывоза или через доставку, так и после;
• в некоторых случаях вернуть товар можно в течение трех месяцев. Например, если при доставке вместе с товаром не было указано иных условий в письменном виде;
• за товар, который был возвращен, клиент имеет право получить деньги. Возврат интернет-магазин должен осуществить в течение десяти дней после того как клиент выдвинул такое требование.

Все эти правила касаются ситуаций, когда продукт был надлежащего качества. То есть он сохраняет товарный вид, имеет целую заводскую упаковку, на нем нет следов эксплуатации. Чтобы возврат состоялся, клиент должен подтвердить, что это именно тот экземпляр, который был куплен в магазине.

Обычно подтверждение осуществляется с помощью кассового чека, скриншотов переписки с менеджером, платежные уведомления или чеки из онлайн-банка.

Организация дистанционной торговли

Чтобы интернет-продажи шли успешно, при организации следует учесть несколько моментов. Во-первых, необходимо обозначить обязанности продавцов. Во-вторых, следует поставить план продаж перед работниками.

Чем занимается продавец

Если с точки зрения законодательства деятельность ведется правильно, предприниматель должен сформировать команду. При дистанционных продажах так же необходим продавец. Его обязанности пересекаются с обязанностями классического продавца-консультанта, однако охватывает чуть больше бизнес-процессов.

Вот что обязаны делать продавцы в большинстве интернет-магазинов:

• организовать доставку продукции от склада магазина до клиента или до пункта самовывоза. Офлайн-точки не обязаны это делать, хотя в ряде отраслей такая возможность предоставляется. Но если торговля ведется онлайн, то варианты доставки должны быть продуманы;
• проконсультировать по подготовке товара к использованию. Например, его необходимо предварительно подключить, настроить, собрать;
• донести некоторые характеристики товара и интернет-магазина до клиента. Во-первых, продавец должен рассказать об основных потребительских свойствах, которые могут повлиять на выбор товара среди аналогов. Во-вторых, нужно рассказать о местоположении пункта самовывоза, видах доставки, способах оплаты;
• уточнить согласие клиента на любые услуги. Например, нельзя включать в стоимость платную доставку, не уведомив клиента об этом;
• информировать о правилах торговли, законе о защите прав потребителей.

Продвижение интернет-магазина

Есть несколько нюансов в организации работы и в продвижении:

• нужно использовать несколько каналов продвижения. Например, создать сайт магазина, сообщества в разных соцсетях, запустить таргетированную и контекстную рекламу. Чем больше людей на первых порах будут знать о существовании магазина, тем выше шанс, что кто-то сделает заказ;
• нужно создавать такие выгоды для клиентов, которые повысят доверие к магазину. Например, интернет-магазин одежды может позволить примерить одежду перед оплатой наличными при получении. Если покупателю одежда не подойдет, он сможет отказаться от нее, и курьер отвезет ее на склад.

Конкретные выгоды и способы привлечения зависят от продукции, которую продает компания. Но есть несколько методов и каналов привлечения, которые уже доказали свою эффективность во многих отраслях.

Самый надежный способ продвижения – официальный сайт. В отличие от соцсетей на сайте можно размещать контент в любом формате. Его можно использовать для привлечения лидов, сбора контактов через форму подписки, привлекать клиентов с помощью SEO или контекстной рекламы.

Контекстная реклама – это объявления в поисковой системе. Объявления составляются на основе конкретных ключевых запросов, поэтому показываются только тем клиентам, которые заинтересованы в товарах.

Второй метод продвижения в Интернете – создание профиля в соцсети и его ведение. Преимущество этого метода заключается в возможности быстро собрать в своем аккаунте целевую аудиторию и удерживать ее разноплановым контентом. Через соцсети потребители могут быстро узнать о новинках, акциях, изменениях условий доставки и оплаты.

Кроме продвижения через контент, соцсети предлагают платные методы:

• запуск таргетированной рекламы. Это рекламные объявления, показ которых можно настроить на людей с подходящими интересами. Например, есть магазин одежды. Он настраивает рекламу на потенциальных клиентов, которые интересуются темой моды, стиля или подписаны на другие интернет-магазины с похожим товаром;
• покупка рекламы у блогеров. Можно отправить образец своего товара блогеру, чтобы он сделал обзор на него или оставил отзыв. Лояльная аудитория блогера доверяет ему, поэтому часть его подписчиков вполне может сделать заказ в интернет-магазине;
• партнерство с другими профилями, которые ориентированы на ту же целевую аудиторию. С партнерами можно запустить совместный марафон, где поделятся с аудиторией полезной информацией. Также можно просто пиарить друг друга, тогда получится обменяться подписчиками и увеличить их число.

Если компания решает перейти на дистанционные продажи или использовать сайт для дополнительной выручки, расширения рынка сбыта, ей нужно действовать в таком порядке. Сначала изучить нормативную базу, чтобы торговать в соответствии с законодательством. Затем набрать штат продавцов и поставить перед ними планы по выручке, разработать систему поощрений и начислений зарплаты.

Затем необходимо вложиться в рекламу своей страницы, используя платные и бесплатные интернет-методы.

Продажа товаров дистанционным способом: все, что нужно знать владельцам интернет-магазинов простыми словами

В ряде моментов интернет-торговля отличается от классической. Некоторые виды товаров вообще нельзя продавать через всемирную паутину, есть разница при обмене и возврате, а также последующему использованию. Сегодня расскажем об основных законах дистанционной торговли, регулирующих эти и другие вещи.

Какие законы и нормативные акты регулируют продажу товаров через интернет

Основных документов два:

• Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей». Закон определяет основные правила взаимоотношений между продавцом товара и покупателем при продажах дистанционным способом. Этому посвящена статья 26.1 “Дистанционный способ продажи товара”;
• “Правила продажи товаров дистанционным способом”, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612. Это более общий документ. Здесь дается определение дистанционного способа торговли, раскрываются основные обязанности продавцов и права покупателей.

Кроме базовых нормативно-правовых документов дистанционную торговлю регламентируют и другие законы и подзаконные акты. Этой темы так или иначе касаются и налоговый кодекс, и закон о продаже спиртосодержащей продукции, табака и так далее.

Например, в законе о продаже лекарственных препаратов есть пункт о том, как осуществляется их продажа через интернет (спойлер: пока никак. Продажа лекарственных средств дистанционным способом полностью запрещена. Законопроект № 285949-7 “О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части розничной торговли лекарственными препаратами дистанционным способом” пытаются протащить уже несколько лет, однако пока эти попывтки не увенчались успехом.

Возможно, очередной раз его рассмотрят в феврале 2020).

Предпосылки развития дистанционной торговли

С полным текстом “Правил продажи товаров дистанционным способом” можно ознакомиться здесь, а почитать статью “Закон о защите прав потребителей” (ищите статью 26 часть 1) — тут.

Каковы обязанности продавца товаров дистанционным способом

Таких чуть больше, чем при классической оффлайн-торговле через розничные магазины. Итак, интернет-продавцы обязаны:

продукции до покупателя или по указанному адресу. Ни один оффлайн-магазин не обязан этого делать, а вот интернет-магазины должны. Способ при этом неважен, главное само наличие такой возможности. Об этом говорит третий пункт “Правил продажи товаров дистанционным способом”. Это не исключает других возможностей забрать товар у продавца, например, получить его на пункте выдачи или на складе интернет-магазина (самовывозом);
• предупредить покупателя о том, что перед началом применения нужно воспользоваться услугами по подключению, настройками или сборке. Например, стиральную машинку надо присоединить к системам канализации и водоснабжения, мебель — собрать, а на компьютер понадобится установить операционную систему, антивирус или пакет программ;
• продавец должен довести до сведения покупателя ряд обязательных сведений о товаре. Среди них — основные потребительские характеристики, местонахождение, страну-производителя, данные о самом интернет-магазине: его названии, адресе и так далее;
• также необходимо рассказать об условиях оплаты и доставки, гарантиях продавца и производителя, сроке действия предложения, если оно ограничено во времени, а также сроке годности и времени эксплуатации;
• еще один важный момент: интернет-магазин не имеет права оказывать любые услуги без прямого согласия покупателя. Объясним это требование на примере доставки. Допустим, она платная и вы включили ее в стоимость товара, но не уведомили об этом покупателя. Потом выясняется, что дополнительная услуга оказана без ведома клиента. Мало того, что это нарушение закона, так покупатель еще и вправе потребовать возместить ему стоимость расходов на такой сервис;
• интернет-магазин должен информировать покупателя о правилах торговли, законе о защите прав потребителей и сообщать другую информацию, предусмотренную законами. Видели уголок покупателя, который есть в любом розничном магазине? Так вот, в точности такой же, только виртуальный, должен быть и в интернет-магазине.

Что запрещено продавать через интернет

Список таких товаров и услуг достаточно широк и состоит из нескольких десятков пунктов. Мы не будем тратить ваше время и перечислять их все. Вряд ли этот материал читают те, кто собирается торговать человеческими органами, наркотиками или оказывать услуги суррогатного материнства.

Сосредоточимся на потребительских товарах широкого спроса, оборот которых запрещен или ограничен.

Это будут:

• табачные изделия. Дистанционно продавать сигареты нельзя. Об этом прямо говорит часть 1 и 3 статьи 19-ФЗ “Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма”. Также пунктом 8 статьи 7-ФЗ «О рекламе» полностью запрещена реклама табачных изделий на любых площадках, в том числе и в интернете. Да что тут говорить: сигареты даже демонстрировать нельзя, перечень продукции нужно предоставлять покупателям в виде списка;
• спиртные напитки. Их продажа дистанционным способом запрещена Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом». Технически многие обходят запрет следующим образом: сайт интернет-магазина — это только виртуальная витрина, на которой демонстрируются образцы товара. Заказать и купить их дистанционно нельзя. Зато можно зарезервировать, после чего забрать по указанному адресу. Некоторые рискуют и доставляют курьерами, но это уже на грани нарушения законодательства;
• продажа лекарств в онлайн-аптеках. Дистанционная торговля лекарствами запрещена в принципе. Но сайт оффлайн-аптеке необходим — это позволяет расширить рынок сбыта, повысить качество и скорость обслуживания. Подход примерно тот же, что и при продаже алкоголя. Сайт с каталогом товаров — можно, принимать оплату онлайн и доставлять курьером — нельзя;
• запатентованные товары или продукцию зарегистрированной торговой марки без соответствующего разрешения правообладателя;
• ограничена или запрещена продажа оружия и боеприпасов к нему, а также средств самообороны, пиротехники, взрывчатых веществ. Например, для огнестрельного оружия и пиротехники 4 и 5 классов опасности нужна лицензия, а средства самообороны, используемые спецслужбами продавать вообще нельзя. Кстати, не только через интернет, но и в оффлайне;
• товары, свободный оборот которых ограничен действующими нормативными и законодательными актами Российской Федерации.

Способ получения заказа на сайте алкогольной продукции

Возврат и обмен товаров, приобретенных дистанционно

Еще один спойлер: вернуть можно все, даже нижнее белье и технически сложные изделия. Это требование как раз и продиктовано тем, что покупатель не получил возможности непосредственного ознакомления с товаром. Ну не поймешь всего по картинке и описанию, пускай даже очень подробному.

Поэтому запомните: перечня товаров, не подлежащих обмену и возврату для вас не существует.

Единственное исключение из правил — продукция, предназначенная для использования одним человеком. Хотите пример — пожалуйста: если вы сшили на заказ футболку с принтом, изображающим фотографию заказчика, вернуть ее обратно он не имеет права. Такое изделие никому не продашь.

Теперь о сроках обмена и возврата. Они отличаются от тех, что приняты в оффлайн-торговле:

• в общем случае вернуть товар надлежащего качества можно в течение 7 дней после его передачи или в любой момент до нее;
• если условия возврата не предоставлены в письменном виде в момент передачи, срок может быть увеличен до трех месяцев;
• вернуть деньги за возвращенный товар надо в течение 10 дней с того момента, как покупатель выставил соответствующее требование.

Разумеется, речь здесь идет о товаре надлежащего качества. Он должен сохранить товарный вид, заводскую упаковку и не иметь следов эксплуатации. При возврате после передачи покупатель обязан предъявить кассовый чек или иные доказательства покупки в конкретном интернет-магазине.

Это могут быть скрины переписки с менеджерами по продажам, платежные документы из банка, номера заказов.