Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже.
Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами.
Признавать ошибки
Все совершают ошибки. Как бы вы ни старались, иногда случаются промахи, а если это произошло — надо признаться, в первую очередь, самому себе. Не так просто принять, что вы или ваша компания совершили оплошность.
Каждый раз хочется обвинить какого-то другого или любые внешние факторы. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Только вот клиенту безразличны ваши оправдания и дополнительные условия, он вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги.
Если произошла ошибка, ее надо признать и как можно скорее принести свои извинения. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я сам пишу письма клиентам и извиняюсь за наши недоработки.
По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Учитывайте, что извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки, поэтому доверять извинения надо проверенным коллегам.
Никогда не обвинять
Клиенты попадаются разные. Бывает и так, что клиент сам виноват в проблеме. Принцип тут простой — никогда нельзя обвинять клиента в чем-либо.
Один раз обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Покупатель отдает деньги и рассчитывает на полное доверие с вашей стороны. Задача компании сделать так, чтобы клиент чувствовал себя правым, но без большого ущерба для самой компании.
Поступаем очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обещаем все исправить. В итоге клиент не чувствует себя дураком, вы не теряете его, и все остаются в выигрышной позиции. У нас часто бывает, что клиент сам ошибся, и мы не говорим ему прямо, что он виноват, а просто объясняем, как работает система, и как нужно было сделать заказ или снять мерки.
Бывают и такие клиенты, которых уже никак не удовлетворить, в таком случае лучшим способом будет вернуть деньги и больше не связываться с таким клиентом.
Жалоба — это подарок
Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход. Клиент оказывает вам большую услугу, когда обращается с проблемой. Все дело в том, что эту недоработку или ошибку можно решить и избежать повторения в будущем.
Это большой плюс для любой компании. Жалобы – это самый простой и дешевый способ обратной связи. Вы получаете жалобы быстро и бесплатно в отличие от многих других маркетинговых инструментов.
Для эффективной работы с жалобами их для начала надо собрать. Для этого необходимо предоставить своим клиентам как можно больше инструментов обратной связи с вами. Их существует огромное множество в зависимости от специфики бизнеса.
На примере «Рубашка на заказ», у нас есть электронный адрес компании и мой личный, номер 8-800, мы пишем письма клиентам с просьбой оценить качество продукции, узнаем почему давно не было заказа, а в посылку вкладываем форму обратной связи с просьбой делиться мнениями.
Обязательное условие работы с жалобами — обучение сотрудников правильно воспринимать их. Клиент имеет право быть чем-то недовольным, поскольку он уже заплатил вам за услуги или товары. Сотрудники должны уметь входить в положение клиентов и понимать их. Если потребитель жалуется, значит он все еще вам доверяет.
Правильные слова
Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Я уверен, что надо хорошо поработать над тем, что говорят работники, общаясь с клиентами. Как минимум, клиенту нельзя говорить «Нет», если это не фраза «Нет проблем».
В крупных компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях. Важно показать клиенту его значимость для компании и искренне желание помочь. Если это желание будет расходиться со словами, то клиент сразу это заметит.
Еще один важный момент — это возвышение над клиентом. Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и разговаривают с ним как со школьником, обвиняя и поучая. Клиент должен чувствовать себя свободно в беседе, а не быть «под прессом».
Даже используя правильные фразы, можно показать клиенту свое негативное отношение к нему. Как? Да очень просто. Различные жесты, знаки и другие невербальные приемы явно дают понять настрой во время общения.
Все знают, что скрещенные на груди руки — это закрытая поза, которая отталкивает человека, с которым вы общаетесь. А закатывание глаз, а тяжелые вздохи? Можно найти еще много примеров жестов, от которых следует избавляться при общении с клиентом. Присмотритесь к себе и коллегам, возможно, вы увидите эти примеры совсем рядом с собой.
Правильные сотрудники
Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами. Я скорее возьму найму неопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов учиться правильно подбирать слова и меняться. Во многих крупных компаниях подбор кандидатов ведется, исходя из принципов построения корпоративной культуры.
Человек должен подходить по духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе. Принципы — это основа для ориентира сотрудников в неясных условиях, когда четко не прописано, как именно нужно себя вести.
В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят, что работать можно и с такими сотрудниками и лишь в самый последний момент расставаться. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров для работы с каждым менеджером, поэтому расставание — это тоже хороший вариант.
Вы сделаете лучше себе и сотруднику, который не рожден работать с клиентами. Иногда можно переучить человека, но только если он сам хочет. Не попадайте в эту ловушку, я верю в искренний сервис, а не в работу из под палки.
С другой стороны, бросать на произвол судьбы сотрудника тоже нельзя. Странно ожидать от работников, что те будут сотрясать землю ради удовлетворения клиентов, если их никогда не учили этому, а в прошлом постоянно подвергали взысканиям за несоблюдение правил.
И последний совет — для того, чтобы это все заработало, надо не только читать, но еще и делать!
Как правильно оформить ответ на претензию покупателя?
«Клиент всегда прав!», – скажут вам почитатели Закона “О защите прав потребителей”, которые порой неверно его трактуют и превозносят покупателя в ранг неприкосновенных. Как избежать неблагоприятных последствий в случаях, когда покупатель требует вернуть деньги, а также как правильно написать ответ на претензию покупателя, если она безосновательна, рассмотрим на конкретном примере:
Помогите советом! Дело в том, что я предприниматель, занимаюсь изготовлением мягкой мебели. Заключил договор с клиентом на изготовление дивана по индивидуальному заказу. Условия договора были выполнены в полном объеме и заказчик забрал предмет мебели. Но, через месяц, клиент обратился в наш магазин с претензией о ненадлежащем качестве товара и просьбой вернуть деньги. В претензии он пояснил, что у дивана сломаны крепления подлокотников. Но наши специалисты, перед отправкой мебели заказчику, тщательно проверяют изделие на наличие дефектов, к тому же сам жалобщик, забирая диван, дефектов не нашел. Могу ли я не принимать претензию. Как написать ответ на претензию, не пропустив установленные законом сроки? Заранее спасибо! Владимир, г. Ижевск.
Прежде всего, хотелось бы отметить, что если клиент обратился к вам с досудебной претензией, отказываться от её получения не в ваших интересах. Дело в том, что отказ от ответа либо несвоевременный ответ на неё в данном случае, повлечет за собой новые основания для исковых требований.
Срок ответа на претензию
С момента предъявления требований, вам в течение 10 календарных дней необходимо написать и отправить ответ на претензию покупателя, желательно письмом с описью вложения и уведомлением о получении. Следует учесть, что в случае нарушения этих сроков, вы должны будете уплатить неустойку (пеню) за каждый день просрочки.
Помощь юриста
Грамотно составить ответ на претензию потребителя вам помогут квалифицированные специалисты, которые ссылаясь на нормативно-правовые акты, применительно к данной ситуации, смогут обосновать отказ в удовлетворении требований клиента. Это избавит вас от лишних проблем и сложностей, сопряженных с дальнейшими разбирательствами. На сайте вы можете получить компетентную онлайн-консультацию юриста, специализирующегося на коммерческих отношениях и заказать составление ответа на претензию через интернет-магазин юридических услуг.
Как составить ответ на претензию?
В процессе ведения хозяйственной деятельности компания может столкнуться с претензиями от контрагентов. Это обычная ситуация, ведь претензионный порядок является обязательным для разрешения большинства арбитражных споров.
На полученные требования нужно ответить, но как составить ответ на претензию и что там нужно указывать? В этом мы разберемся в рамках данной статьи.
Правила составления ответа на претензию
Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию ? Следуйте следующим правилам:
- Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
- Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
- Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
- Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
- Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.
Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.
Что нужно написать в ответе на претензию?
Как и составление претензии , ответ на нее – очень ответственное дело, ведь в конечном итоге от этого может зависеть результат конфликта для вашей компании. Также нужно помнить, что ответ на претензию, кроме непосредственно улаживания спора, должен по возможности сохранить деловые отношения с партнером, но при этом и отстоять интересы вашей компании. Вот основные моменты, которые нужно учесть при составлении ответа на претензию:
- подтвердите, что жалоба была получена, зарегистрирована и обработана сотрудниками компании . Все требования и их обоснование тщательно изучены;
- укажите вашу позицию по претензии . Если действительно были допущены нарушения – признайте их, предложите варианты решения проблемы (устранение недостатков, компенсация или возврат средств, скидка на следующий заказ и т.д.), пообещайте проанализировать причины такой ситуации и впредь ее не допускать. Если вы считаете, что нарушений с вашей стороны не было – изложите свою версию событий, дополнив ее доказательствами и документами, подтверждающими вашу правоту, предложите варианты разрешения спора (отказ от взаимных претензий, разрыв договора, заключение нового договора и т.д.). В некоторых случаях имеет смысл выдвинуть встречные требования – если контрагент не хочет идти на компромисс, но вы уверены в своей правоте. Ответственность может быть переложена и на третью сторону – если клиент действительно понес потери, но вина в этом третьего лица (службы доставки, банка, подрядчика и т.д.). В этом случае решением может быть переадресация претензии или судебный иск к виновнику;
- не забудьте принести извинения (в случае, если были допущены нарушения), выразите готовность к дальнейшему сотрудничеству.
Помните, что ответ на претензию – это официальный документ, позиция вашей компании в конкретном споре. Он может быть использован вашим оппонентом в суде, если дело дойдет до судебного разбирательства, потому тщательно подбирайте формулировки и указывайте только реальные факты, которые можно подтвердить документально. Квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию может оказать грамотный адвокат.
Образец ответа на жалобу
Не так давно со мной произошла неприятная история. Из разряда тех, что вызывают желание непременно пожаловаться, что я и сделала, отправив подробное описание произошедшего на электронный адрес, указанный на сайте компании.
«05 декабря, в 11 утра, я приехала за пакетом *** в пункт выдачи посылок по адресу ***.
Минут 5 я звонила в звонок на двери — никто не открывал. Затем, я стала пытаться дозвониться по телефону этого пункта- без результата, никто не снимал трубку. Я позвонила в колл-центр, где меня заверили, что пункт должен работать с 10 утра, мол, стучитесь дальше.
К этому времени я уже порядком замерзла и промокла (шел дождь), но продолжила звонить и стучать в дверь. С пустя некоторое время она открылась. Я зашла в пункт, сотрудник которого, не обращая на меня внимания, сортировал посылки.
– У вас не работает звонок? – спросила я.
– Почему, работает, – невозмутимо ответил молодой человек.
Я рассказала, как пыталась прорваться к нему. На что он пожал плечами и сказал: «Паспорт».
– Вы даже не извинитесь? — спросила я.
– Нет, – опять пожал он плечами.
Я взяла посылку и ушла, не получив не то что извинения, даже элементарного «до свидания» или «спасибо».
В этом свете ваши ценности и правила, относительно вашего отношения к клиентам, которые я прочитала у вас на сайте, звучат сплошным издевательством. Человек, не способный извиниться за причинённые неудобства, считающий это ниже своего достоинства, не должен обслуживать клиентов. Для своего бизнеса я ни в ком случае не буду рассматривать возможность сотрудничества с вашей компанией».
Официальный ответ на жалобу, полученный спустя 2 месяца ее рассмотрения.
«Добрый день, Дарья.
Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615.С сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Так же о поведении менеджера сообщили выше стоящему руководству ПВЗ.Приносим свои извинения от лица нашей компании.Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество». (Орфография и пунктуация автора сохранены).
Предлагаю вам другой вариант ответа на подобную жалобу. Вариант, который скорее всего оставит у клиента другое впечатление.