Жалоба на продавца магазина образец хамство

Каждый из нас, идя за покупками, рассчитывает на хороший и грамотный сервис. И ни одному покупателю не будет приятно встретиться в магазине с хамством, отсутствием консультации или же откровенным враньем. Поэтому у рядовых покупателей достаточно часто возникает потребность подать жалобу на продавца.

В этой статье мы подробно расскажем как бороться с некомпетентностью сотрудников магазинов и иных мест, обслуживающих население.

Как подать

Указать на действия конкретного сотрудника достаточно просто. Жалоба на продавца может иметь три простые формы:

Запись в жалобной книге. По законам РФ жалобная книга обязана быть в каждом магазине. Если вы не нашли её на специальном стенде, то запросите её у любого другого сотрудника.

Обращение в жалобной книге может написать каждый. Однако не все это делают правильно, и зачастую просто излагают недовольство на бумагу или требуют разогнать весь магазин и нанять новых сотрудников. Обращение в жалобной книге должно содержать подробное описание происшествия, вызывавшего ваше недовольство, ваши требования к дирекции магазина и их обоснование.

Требования должны быть выполнимыми и логичными, а жалоба – грамотно построенной и не оскорбляющей ни обидчика, ни третьих лиц. В обязательном порядке укажите ваши контакты и, если возможно, контакты свидетелей.

Обращение в администрацию. Каждый клиент магазина или иного места, оказывающего услуги гражданам, имеет право в случае возникновения конфликта обратиться к руководству. Зачастую это администратор магазина, в исключительных случаях – сам директор.

В их обязанности входит управление магазином. Поэтому если магазин не может нормально функционировать из – за того, что возник конфликт, то дирекция обязана его уладить. Администратор, как правило, лучше знает нормы обслуживания и закон о защите прав потребителей.

И урегулировать с ним вопрос мирно значительно проще.

Обращение в претензионный отдел. Практически у каждого крупного магазина, торговой сети, интернет – магазина или иной подобной организации существует претензионный отдел. В нем группа специалистов рассматривает жалобы клиентов на сотрудников, сервис, товары и прочее.

Особенность претензионных отделов в том, что они имеют значительную независимость. Поэтому с их помощью можно пожаловаться как на обычного продавца, так и на руководителя. В связи с этим обращение в претензионный отдел – самая эффективная на сегодняшний день мера.

Иногда возникает необходимость подать жалобу на магазин в целом, а не на какого – либо конкретного сотрудника. В этом случае вы можете обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд. Каждый из этих вариантов имеет свои особенности и форму подачи жалобы на магазин. Поэтому рассмотрим их все отдельно.

Жалоба в Роспотребнадзор

Первым и самым простым шагом в решении споров с магазинами станет обращение в Роспотребнадзор. Этот надзирающий орган специально создан с целью проверки и контроля качества оказываемых населению услуг. И его основная задача – соблюдение прав потребителя.

По сути Роспотребнадзор – организация, следящая за тем, чтобы “закон о защите прав потребителя” соблюдался и работал как надо.

Подавать жалобу необходимо в письменном виде. Она имеет следующий вид:

• Заглавная часть. Содержит информацию о том, к кому направлено обращение и данные о заявителе;
• Информационная часть. В ней прописывается само событие, вызвавшее недовольство заявителя, обстоятельства этого события, требования к Роспотребнадзору и их обоснование;
• Заключительная часть. В ней ставится подпись заявителя и дата подачи заявления. Так же в заключительной части потребуется сделать своеобразную “опись” документов, прилагаемых к заявлению.

После того, как жалоба будет оформлена, вы можете либо отправить её по почте, либо отнести в ближайшее отделение лично.

Жалоба в прокуратуру

Стоит отдельно рассмотреть этот вид жалоб. Дело в том, что в прокуратуре на рассматривают нарушение закона “о защите прав потребителя”. Поэтому жалобу туда можно подавать только в тех случаях, когда сотрудники магазина нарушили ваши права как гражданина, а не как покупателя.

Например, если вас обсчитали, охранник превысил свои полномочия, менеджер заставил оплачивать порчу товара, в которой вы не виновны. Да и в этих случаях проще сразу обратиться в полицию для выяснения обстоятельств. Однако если ваша претензия связана именно с нарушением гражданских прав, то её нужно будет подать в письменном виде с помощью почты или личного обращения в прокуратуру по месту жительства.

Сама претензия имеет стандартный вид, описанный выше.

Иск в суд

Если вам не смогли помочь ни в одном из учреждений, то обратитесь в суд. Судебное разбирательство – самый сложный и длительный способ добиться справедливости. Вам потребуется собрать множество доказательств, найти свидетелей и, что самое главное – заручиться поддержкой юристов.

Иск в суд подается в стандартной форме. Однако практически каждое исковое заявление индивидуально, поэтому перед его составлением лучше обратиться к юристам за бесплатной консультацией.

Каждый покупатель вправе написать жалобу на конкретного продавца, который отличился неадекватным поведением или допустил другие нарушения прав потребителя. Заявить о своем недовольстве можно в торговой точке, а в случае бездействия ее руководства следует жаловаться в вышестоящие инстанции.

На что можно пожаловаться

Основанием написать жалобу на продавца могут быть его следующие действия:

• грубость, хамство, оскорбление;
• обман покупателя (недовес, неправильный расчет или сумма сдачи);
• отказ возвращать или обменивать товар (кроме предусмотренных законом исключений);
• несоответствие информации на ценнике и в чеке;
• продажа бракованного, просроченного товара;
• отказ в обслуживании, выдаче чека;
• незнание/нарушение законодательства РФ о продаже определенных товаров только для лиц старше 18 лет.

Указанный перечень может быть дополнен индивидуальными обстоятельствами, в которых работник торговой точки нарушает интересы покупателя или действует в разрез с действующим законодательством.

Столкнувшись с неадекватным поведением сотрудника магазина, неисполнением ним профессиональных обязанностей, важно запомнить данные нарушителя (обычно ФИО указывается на бейдже, закрепленном на одежде). При наличии телефона можно записать происходящие события на диктофон или в видеоформате.

Решение конфликта на месте

Первый шаг в случае конфликта – попытаться решить его в стенах торговой точки. Для этого можно обратиться к менеджеру, администратору магазина и сообщить о ненадлежащем поведении сотрудника. В крупных торговых сетях обычно функционирует Отдел претензий или форма обратной связи на сайте, куда также можно обратиться с жалобой.

Еще один вариант – попросить жалобную книгу (Книгу отзывов и предложений) либо взять ее самому, поскольку она должна размещаться в доступном для покупателей месте. Это обязательный документ для объектов розничной торговли (п. 8 Постановления Правительства №55), который должен быть оформлен по установленным стандартам: контакты руководства и надзорных инстанций на первом листе, нумерация всех страниц (чтобы не было возможности удалить неугодные замечания).

Отсутствие книги жалоб или отказ ее предоставить – дополнительный повод пожаловаться в Роспотребнадзор и привлечь сотрудника магазина к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ.

В жалобной книге следует указать:

• ФИО продавца;
• обстоятельства нарушения прав;
• время, дату событий;
• требования в отношении продавца;
• контактные данные для обратной связи (по желанию).

У руководства магазина будет 5 дней на рассмотрение обращения и уведомление покупателя. О его результатах и принятых мерах делается запись на обратной стороне той страницы, где была оставлена жалоба. Если покупатель оставил свои контакты – ответ должен быть дополнительно продублирован по указанным данным.

Руководство также может попросить дополнительное время (до 15 дней) для дополнительного расследования обстоятельств и устранения нарушения.

Если все допустимые сроки прошли, а требования остались невыполненными, следует направить жалобу на имя руководства в письменной форме.

Поспособствовать более оперативному рассмотрению жалобы и принятию разумного решения может помочь упоминание намерений жаловаться в вышестоящие инстанции.

Направление письменной жалобы также необходимо в рамках соблюдения претензионного порядка обращения. Он является обязательным, если при последующем обращении в Роспотребнадзор планируется выдвигать требования о внеплановой проверке торговой точки.

Полиция

Применение продавцом физической силы, угрозы, несанкционированная торговля (к примеру, с лотка или самостоятельно оборудованной палатки) или другие преступные действия являются поводом для обращения в полицию. В таком случае следует написать заявление на имя начальника подразделения полиции с просьбой провести проверку и привлечь нарушителя к административной ответственности, а в некоторых случаях – возбудить уголовное дело.

Обращаться следует в дежурную часть отделения полиции, желательно на той территории, где произошел конфликт.

Последний вариант защиты своих прав – обращение в суд – будет целесообразен при неисполнении раннее данных продавцом обещаний, что дает право требовать неустойку, а также при необходимости компенсации материального или морального ущерба. Иск можно подать по месту жительства или по месту нахождения ответчика. Выбор судебной инстанции будет зависеть от цены иска:

• до 100 000 руб. – мировой судья;
• более 100 000 руб. – районный суд.

Исковое заявление следует составлять с учетом требований ст. 131 ГПК РФ. К иску нужно приложить копии ранее полученных ответов из других инстанций и собрать доказательства, подтверждающие правоту истца. В зависимости от обстоятельств это могут быть:

• чеки, квитанции;
• выписки по банковским счетам;
• фото-, видеоматериалы;
• показания свидетелей;
• результаты экспертизы и пр.

Уплата государственной пошлины по искам о защите прав потребителей не требуется (ст. 17 закона № 2300-1). Средний срок вынесения решения в мировом суде по подобным делам – 1 месяц, в районном суде – 2 месяца.

Вопрос-ответ

Вопрос: Можно ли пожаловаться на продавца анонимно?

Ответ: Нет. Во-первых, анонимные жалобы могут быть оставлены без рассмотрения в государственных инстанциях согласно ст. 11 закона № 59-ФЗ. Во-вторых, за достоверность указанных сведений автор несет ответственность, вплоть до уголовной, если речь идет о сообщениях о совершенных преступлениях (ст. 306 УК РФ).

Вопрос: Продавец отказал в продаже энергетика несовершеннолетнему. Законно ли это?

Ответ: Действующее законодательство не запрещает продажу энергетических напитков (при условии отсутствия алкоголя) лицам до 18 лет. То есть отказ в продаже любому лицу, независимо от возраста, неправомерен.

Вопрос: Продавец по личным мотивам отказалась продавать мне вещь. Недавно с ней был небольшой конфликт: из-за разговоров по телефону на рабочем месте образовалась очередь, о чем и было сделано замечание. Я указывала только на рабочие обязанности, на личности, в отличие от продавца, не переходила. Правомерен ли отказ в продаже товаров?

Ответ: Отказ неправомерен. На основании ст. 426 ГК РФ продавец обязан продавать товар каждому, кто к нему обратится. Исключение касается отдельных случаев, предусмотренных действующим законодательством, к примеру, отказ в продаже алкогольной или табачной продукции несовершеннолетним лицам.

Вопрос: Продавец торгует алкоголем без лицензии. Куда пожаловаться?

Ответ: В таких случаях следует обращаться в полицию по факту незаконного предпринимательства.

Вопрос: Продавец овощного ларька несколько раз обвешивал, называл большую сумму за взвешенный товар. На мои замечания реагировал хамством, кидал сдачу, номер телефона руководства давать отказался. Куда я могу написать жалобу?

Ответ: Можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Но для положительного результата обращения желательно иметь доказательства обвеса, обсчета, хамского поведения. Можно приложить видеозаписи конфликта, а также добавить информацию о других нарушениях правил торговли (если такие имеются).

Законодательная база

. .
1. Гражданский кодекс Российской Федерации.
2. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (ред. от 05.12.2019) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…»

Дежурные юристы

Жалоба на химчистку

При использовании услуг химчистки никто не застрахован от того, что на сданной вещи…

Написать жалобу на розничный рынок

Несмотря на то, что деятельность рынков должна осуществляться в рамках профильного закона N…

Жалоба в Роспотребнадзор на магазин

Взаимоотношения между покупателем и магазином регламентирует закон, который направлен на защиту потребительских прав….

Как успешно пожаловаться на хамство продавца в магазине: три способа подачи жалобы

Порой встречается такая ситуация: в магазине представлен широкий ассортимент товаров, да и цены вполне приемлемые, но идти в него совершенно не хочется либо поход превращается в квест. А все из-за грубого обслуживающего персонала. В такой ситуации потребителю целесообразно жаловаться на хамство продавца в магазине.

Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине

Таблица 1. Куда обращаться

Инстанции	Основания
Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия)	Грубость и хамство продавца
Роспотребнадзор
Полиция	Если хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее)
Прокуратура	Когда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать
Суд	Последняя инстанция для защиты нарушенных прав

Обычно сетевые магазины (типа «Пятерочки», «Магнита») имеют телефоны горячей линии, куда можно позвонить и пожаловаться на грубость персонала.

Что понимать под неподобающим поведением и что предпринять

Покупатель, приходящий в торговую точку, рассчитывает на адекватное отношение к себе персонала. Это означает, что недопустимы:

• угрозы;
• оскорбления;
• насмешки;
• отказ обслуживать (в том числе невыдача кассового чека);
• требование покинуть магазин и прочее.

Если продавец начинает хамить, покупатель не должен отвечать ему тем же. Первое, что необходимо сделать, это запомнить данные неадекватного сотрудника (как правило, их можно узнать из бейджа на одежде).

Во-вторых, вступать в перепалку не стоит и нужно сохранить спокойный тон. Если сотрудник не извинился или продолжает хамить, можно попросить книгу отзывов либо взять ее самому (обычно она располагается при входе в торговую точку или у стенда с информацией).

Обратите внимание! Данный документ должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью.

После оставления записи можно спокойно отправляться по своим делам и развивать конфликтную ситуацию.

Совет! Если с собой есть мобильный телефон, можно включить аудио или видеозапись происходящего.

Рис. 1. Приветливые сотрудники, мотивирующие на покупки

Жалоба на грубость сотрудника магазина

Неадекватное поведение при выполнении своих трудовых обязанностей, выраженное в грубости, насмешках и оскорблениях, становится основанием для подачи жалобы на хамство продавца в магазине.

Поводы пожаловаться

Причиной для подачи претензии является неадекватное поведение сотрудника торговой точки. Потребители должны быть уверены, что, посещая магазин, они не станут жертвой насмешек, грубости или, чего доброго, не получат кулаком. И да, торговая точка – это общественное место, где покупатель имеет право снимать происходящее на камеру, в том числе ценники, продукцию.

В Интернете много сюжетов о неадекватном поведении работников торговых точек. Вот некоторые из них:

Рис. 2. Иногда хамство перерастает в рукоприкладство

Куда направлять

Жалобу адресуем в:

• торговую точку (руководству);
• Роспотребнадзор;
• полицию (при наличии в действиях продавца противоправных деяний);
• прокуратуру (если нет результатов обращения в иные инстанции).

Еще один способ восстановить справедливость – иск в суд.

Способы пожаловаться

Пожаловаться можно тремя способами:

• устно (например, позвонив на горячую линию торговой сети);
• письменно (подготовив жалобу заранее или оставив запись в книге отзывов);
• через Интернет.

Если инцидент мелкий, достаточно оставить запись в книге отзывов или довести произошедшее до сведения руководства торговой точки. При масштабности конфликта и особо циничном поведении продавца действенней оказываются письменная жалоба или обращение через Интернет.

Через Интернет

Когда продавец хамит, например при попытке возврата некачественного товара, покупатель может смело жаловаться в Роспотребнадзор. При этом не обязательно посещать ведомство или отправлять письмо. Достаточно зайти на официальную страницу нужного территориального отделения.

Если выбранный отдел бездействует, можно на него пожаловаться на сайте федерального Роспотребнадзора.

Крупные торговые сети также имеют свои страницы в Интернете. Например, на продавца «Пятерочки» можно пожаловаться на сайте https://5ka.ru/. Для этого внизу главной страницы выбираем «Горячая линия по этике». Затем заполняем предлагаемую форму и жмем на «Отправить».

Рис. 3. Обращение на сайте «Пятерочки»

На грубость продавца «Магнита» можно пожаловаться на сайте http://magnit-info.ru/. Для этого нужно выбрать раздел «Покупателям» и вкладку «Пишите нам». Затем заполнить предлагаемую форму и отправить ее на рассмотрение. При необходимости можно прикрепить дополнительный файл.

Рис. 4. Претензия на сайте «Магнита»

Нормативная база

Основные правовые документы, регламентирующие работу по продаже товаров и ответственность за нарушения в отношении потребителей:

• Конституция РФ;
• Закон о защите прав потребителей;
• КоАП РФ, УК РФ;
• постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г. – правила продажи отдельных видов товаров.

Нормы поведения продавцов также устанавливаются внутренними документами магазина (должностная инструкция, нормы профессиональной этики, распоряжения руководства).

Основы составления жалобы на магазин

Наверняка каждый человек, приходя за покупками в магазин, хоть раз, но был недоволен обслуживанием или качеством товара. Самый верный способ заявить о своем недовольстве – оставить жалобу на магазин.

Как правильно составить жалобу? В какие органы обращаться в случае бездействия руководства торговой точки? Куда подавать претензию? Данная статья даст ответы на все эти вопросы.

Основания для претензий со стороны покупателя

Необоснованные жалобы в магазин рассмотрению не подлежат. Например, если в претензии будет написано «кассир был в плохом настроении» — такой документ не будет принят к рассмотрению. Поэтому, прежде чем писать претензию, необходимо изучить перечень законных оснований для составления жалоб. К ним относятся:

• Грубость со стороны персонала торговой точки;
• Обман покупателя (недовес продукции, неправильный расчет);
• Некачественный товар;
• Отказ в обмене или возврате бракованной продукции;
• Несоответствие цифр на ценнике и в чеке;
• Неправильное хранение товаров на полках магазина.

Это основной список причин для составления жалобы на магазин. Он может дополняться индивидуальными случаями. Рассмотрим самые распространенные причины недовольства покупателей.

Плохое обслуживание продавцом

Несомненно, с появлением крупных сетевых магазинов, и развитием конкуренции на рынке торговли, руководители стали уделять особое внимание имиджу торговой точки. Продавцы стали вежливее, факты обмана реже. Но в каждом правиле бывают исключения.

Если при посещении магазина вы столкнулись с грубостью и хамством со стороны продавца, этот факт может послужить основанием жалобы на персонал.

Для начала, следует попытаться разрешить конфликтную ситуацию на месте, позвать администратора и объяснить ему суть претензии. Если администратор отказывается реагировать на обращение, необходимо потребовать жалобную книгу.

Часто персонал магазина пытается всячески избежать записи в жалобной книге и говорит о ее отсутствии. Покупателю следует знать, что отсутствие книги жалоб – это законное основание для обращения в органы Роспотребнадзора.

Руководство магазина не заинтересовано в том, чтобы покупатель жаловался в вышестоящие инстанции, поэтому, как правило, конфликт удается решить на месте.

Про особенности написания претензии на некачественное оказание услуг также можно узнать, прочитав здесь.

Кроме хамства со стороны продавца, плохое обслуживание может выражаться и в недовесе, обсчете. В этом случае покупатель имеет право вернуть деньги, которые взяли с него обманным путем.

Недовольство товарами

Помимо плохого обслуживания, покупатель может столкнуться с продажей некачественного или бракованного товара. В этих случаях, помимо отзыва в книгу жалоб, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата денег.

В случае обнаружения факта продажи просроченных продуктов, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор.

При требовании возврата денег, персонал торговой точки может запросить чеки на продукцию, однако покупатель должен помнить, что отсутствие чека – не повод для отказа в замене некачественного товара или возврате денежных средств.

Если руководство магазина не отреагировало на претензию с требованием возврата денег за товар, покупатель может обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо возврата денег за покупку, можно потребовать компенсации морального вреда и упущенной выгоды.

Иногда, во время переговоров с персоналом магазина, проблему можно решить лишь одним упоминанием о жалобе в вышестоящие инстанции. Ведь ни одна торговая точка не заинтересована в незапланированных проверках и штрафах за нарушения.

Как написать и подать документ?

Конкретной формы для написания жалобы на торговую точку не предусмотрено. Поэтому документ пишется по общим правилам составления подобного рода обращений. Основные моменты, которые следует учесть при составлении жалобы:

• В тексте не должна присутствовать ненормативная лексика. В случае нарушения данного правила, заявителя могут привлечь за оскорбления, которые были выражены в неприличной форме, и наказать штрафом от 4 до 20 базовых единиц;
• Жалоба не должна носить заведомо ложный характер. За это покупатель также может понести наказание в виде штрафа за клевету;
• Желательно, чтобы факты нарушения были как-то подтверждены. Это может быть фото- или видеосъемка, чек на товар, результат экспертизы. Все доказательства следует прикрепить к жалобе;
• При написании требований, нужно опираться на ссылки закона (в основном это статьи закона №2300-1 О защите прав потребителей).

Если письмо передается лично через секретаря директора магазина или канцелярию государственного учреждения, оно должно быть составлено в 2 экземплярах. Один из которых остается на руках заявителя с отметкой о принятии.

Также жалобу можно передать по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложений. Чек об отправке и копию описи следует сохранить до получения официального ответа. Во многих магазинах есть электронная почта, куда потребители могут направлять свои претензии.

Что касается государственных надзорных и правоохранительных органов, то письмо с жалобой на магазин в данные структуры можно передать в электронном виде через сайт госуслуг или на официальных порталах подразделений ведомств.

Проще всего написать жалобу, используя готовый шаблон. Рассмотрим пример составления жалобы на имя директора торговой точки.

Если вы заинтересовались вопросом, связанным с оформлением претензии на возврат денег за товар ненадлежащего качества, советуем ознакомиться с этим материалом.

Образец письма директору

Письмо на имя директора, как и жалоба на магазин в любую другую инстанцию, будет состоять из нескольких основных частей:

1. Шапка документа.
2. Наименование.
3. Вступительная часть.
4. Суть претензий.
5. Требования.
6. Список приложений.
7. Подпись и дата.

В шапке документа указывается наименование организации, куда направляется жалоба (в данном случае название магазина), ФИО руководителя, ФИО и контактные данные заявителя. Далее пишется наименование (жалоба или претензия).

Во вступительной части следует указать обстоятельства, которые предшествовали конфликтной ситуации, например: «Х числа ХХ месяца ХХХХ года в Х:ХХ я зашел в магазин «Березка» за молоком».

Следующий шаг – изложение сути претензии. Все нарушения прав потребителя желательно подкрепить доказательствами или ссылками на законы. Далее следует прописать требования (это может быть возврат денег, обмен товара или наказание виновных лиц).

После основной части нужно сделать опись всех дополнительных материалов, приложенных к заявлению (фото- или видео, копии чеков, гарантийный талон). В конце обращения ставится подпись и дата.

Фиксация в книге жалоб

Книга жалоб (в оригинале она должна называться книга отзывов и предложений) должна быть в любом учреждении, которое оказывает услуги населению (ПП РФ №55, ФЗ №2300-1). Магазины не являются исключением. Кроме того, книга должна быть в свободном доступе, то есть находиться на стенде с документами.

Любой покупатель, который остается недоволен товаром или качеством обслуживания, может оставить в этой книге свой отзыв, при этом сотрудники торговой точки не должны препятствовать составлению жалобы.

Итак, для того, чтобы оставить обращение в книге жалоб, нужно обратиться к продавцу или администратору магазина с просьбой предоставить данный документ. На первой странице книги должны быть написаны реквизиты руководства магазина и надзорных органов. Их, на всякий случай, нужно записать или сфотографировать на телефон.

Жалоба пишется на свободном листе с изложением сути и требований. По истечении 5 дней, руководство магазина должно дать ответ на претензию. Он пишется на оборотной стороне листа, где была оставлена жалоба.

Если в установленные сроки ответ не появился, то для последующего обращения в надзорные и правоохранительные органы, с листка претензии из книги жалоб нужно будет снять копию или хотя бы сфотографировать его.

С копией претензии можно обратиться в вышестоящие инстанции для дальнейшей защиты прав.

Куда еще можно обратиться?

В случае если руководство магазина не предпринимает никаких мер для сглаживания конфликта, покупатель может написать заявление в общество защиты прав потребителей, прокуратуру, суд или Роспотребнадзор.

Стоит отметить, что полномочия у ведомств разные. Если человек намерен вернуть свои деньги за покупку, то ему стоит обратиться в суд.

В случае если ему нужна комплексная защита с проведением экспертизы и представлением его интересов в суде, то нужно писать заявление в общество по защите прав потребителя. Если потребитель хочет оградить других людей от покупки некачественного товара или наказать недобросовестного продавца, то ему нужно обращаться в Роспотребнадзор.

Заявление в Роспотребнадзор должно носить претензионный характер (то есть перед его подачей необходимо написать претензию в магазин). Однако это правило не распространяется на заявления о продаже в продуктовых магазинах просроченных товаров, которые могут нанести вред жизни и здоровью потребителей.

Также для защиты своих прав можно написать заявление в правоохранительные органы.

Более подробно о том, как подается жалоба на магазин в Роспотребнадзор, можете прочитать в специальной статье, подготовленной нашей редакцией.

Как написать жалобу на продавца магазина и куда ее подать?

Покупатели имеют право на качественное обслуживание в магазине. Но иногда им приходится сталкиваться с нарушениями. Если они допущены конкретным сотрудником, может быть подана жалоба на продавца магазина.

Ее можно направить руководству торговой точки, а при отсутствии результата – в вышестоящие органы. Рассмотрим, как правильно написать жалобу и куда ее необходимо подавать.

Основания жалобы на продавца магазин

Жаловаться гражданин может при нарушении любых потребительских, гражданских прав сотрудником магазина.

Среди оснований для обращения выделяют:

• грубость продавца, хамство, оскорбления в адрес клиента;
• обман клиента (обсчет, недовес, неправильно выданная сдача);
• отказ производить обмен или возврат товара, если это возможно по закону;
• несоответствие цены на чеке и в ценнике;
• продажа просроченного товара;
• отказ в обслуживании;
• невыдача чека;
• продажа алкогольной продукции или сигарет лицам, младше 18 лет.

Рассмотрим подробнее некоторые из вышеуказанных причин.

➟ Если нахамили

В соответствии с нормами закона «О защите прав потребителей» покупателю гарантируется право на качественное обслуживание в магазине. Это касается не только предоставления товаров соответствующего качества. Продавец должен исполнять свои обязанности в соответствии с законом.

Обращение к руководству магазина требуется, если продавец хамит, грубит покупателю, угрожает ему. В случае возникновения конфликта с применением физической силы речь идет о нарушении гражданских прав. Потребуется обращение в полицию, чтобы зафиксировать данный факт. Продавец может понести, в том числе, уголовную ответственность.

➟ Если обвесили

При покупке оплата производится только за реальный вес товара. Если продавец берет деньги за товар, который весит меньше, то он нарушает нормы гражданского законодательства.

На основании части 1 статьи 466 ГК РФ покупатель вправе:

• потребовать добавить недостающее количество товара;
• отказаться от покупки, не оплачивая ее;
• вернуть уплаченную сумму назад с перерасчетом.

Справка! Наказание за обвес последует не только продавцу, но и магазину. В соответствии со статьей 14.7 КоАП РФ юрлицо заплатит штраф в размере от 20 000 до 50 000 рублей.

➟ Если обсчитали

Некоторые сотрудники магазинов осуществляют нечестную торговлю.

Они присваивают себе чужие деньги несколькими способами:

• прямой обсчет – выдача сдачи меньше, чем указано в чеке;
• пробивание по кассе большей цены, чем стоит товар (указано на ценнике);
• требуют оплату товара, который не брал покупатель.

В случае выявления данных нарушений может наступить ответственность продавца. Ситуации регулируются статьями 12 и 29 ЗОЗПП, а также статьей 14.7 КоАП РФ. За обман потребителей сотрудник магазина получит штраф.

➟ Если не хотят принимать возврат

На основании статьи 21 и 25 ЗОЗПП покупатель имеет право на возврат покупки. Это касается как товаров надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Важно сделать это в установленные законом сроки:

1. Если изделие качественное, то возврат должен быть осуществлен в течение 14 дней. Данное правило не касается товаров из перечня, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 2463от 31.12.2020 года. При возврате изделие должно иметь товарный вид, а также должны быть сохранены бирки, ярлыки.
2. Если товар имеет брак, возврат осуществляется в течение срока гарантии. В случае его отсутствия отводится 2 года на возврат некачественного изделия. Замена должна быть произведена в течение 7 дней, при необходимости проведения проверки срок может быть продлен.

Образец жалобы на продавца магазина

Универсальной формы жалобы, которая закреплена законодательно, нет. Поэтому составлять документ можно в свободной форме. При оформлении можно использовать данный образец:

В документе требуется отразить основную информацию:

1. Данные адресата. Указывается наименование органа, который будет рассматривать жалобу, ФИО руководителя, адрес расположения ведомства.
2. Данные заявителя. Указываются фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактные сведения (номер телефона, адрес электронной почты).
3. Суть жалобы. Важно максимально подробно описать ситуацию: дата, время совершения покупки, адрес магазина, данные сотрудника.
4. Нормы, нарушенные продавцом. Стоит четко прописать статьи и законы, которые были проигнорированы.
5. Требования с обоснованиями. Важно отметить, какой результат хочет получить заявитель.
6. Приведение доказательств. Для подтверждения нарушений можно использовать видео, аудиозаписи, фотоматериалы, чеки, другие документы, которые могут подтвердить факт покупки. Также допускается привлечение свидетелей.
7. Перечень приложений.
8. Дата составления и подпись заявителя.

Жалоба должна быть составлена кратко, лаконично, с использованием делового стиля изложения. В ней не допускается использование ненормативной, эмоционально-окрашенной лексики.

Куда можно пожаловаться?

Для решения вопроса стоит подать претензию руководству магазина. Если проблема не будет решена, необходимо обращаться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.

➟ Руководству

На начальном этапе решать проблему необходимо с руководством магазина. Следует позвать директора или старшего менеджера, которому нужно рассказать о происшествии. Стоит настаивать на нарушении прав покупателя. В этом случае руководство может пойти навстречу и, для минимизации убытков, выполнить требования заявителя.

Сообщить о ненадлежащем поведении продавца можно устно или оставив жалобу в книге отзывов и предложений. Она должна располагаться в свободном для клиента доступе и быть оформлена в соответствии с требованиями закона. В книге указываются контакты руководства и контролирующих органов.

Внимание! При отсутствии книги жалоб магазин может понести наказание. Административная ответственность наступает в рамках статьи 14.8 КоАП РФ.

Рассмотрение записи в книге осуществляется руководством в течение 5 дней. О результатах и принятых мерах делается запись на обратной стороне страницы, где была оставлена жалоба. При наличии контактных данных решение сообщается заявителю.

В некоторых случаях срок рассмотрения продлевается до 15 дней, чтобы провести дополнительное расследование. При выявлении нарушений непосредственный начальник может применить к продавцу меры дисциплинарного взыскания.

➟ Установить факт нарушения

Покупатель не может просто так заявить, что товар был некачественным. Важно указать, какие именно потребительские свойства не соответствуют норме.

Среди нарушений, которые могут быть предъявлены, выделяют:

• истечение у товара срока годности;
• в парных товарах изделия не соответствуют друг другу;
• окраска изделия неравномерная;
• товар имеет брак.

Все дефекты товара и нарушения потребительских прав должны быть подтверждены документально. Для удостоверения данных фактов требуются чеки, фото товара, видеосъемка из магазина, аудиозаписи.

➟ Сходить в магазин

Сначала необходимо обратиться в магазин и попробовать решить проблему мирно. С собой нужно взять товар, который требуется поменять.

Претензии озвучиваются продавцу, старшему менеджеру или директору магазина. Необходимо потребовать заменить товар, вернуть деньги. Сотрудники могут пойти навстречу и урегулировать конфликт на месте.

➟ Составить письменную претензию

Если руководство отказывает производить замену товара, возвращать деньги или решать вопрос с нарушившим требования закона продавцом, составляется письменная претензия. В наличии у заявителя должно два экземпляра жалобы. На том, который остается на руках у заявителя, ставится отметка о принятии: печать и подпись ответственного лица.

Если лично принимать претензию сотрудники магазина отказываются, она направляется по почте.

На возврат денег или обмен товара отводится срок 3-10 дней в зависимости от причины обращения. Если ответа не поступит, клиент может обращаться в вышестоящие инстанции.

➟ Обратиться в суд

Если ответа не поступило, вынесен отказ или требуется компенсировать нанесенный вред, подается исковое заявление в суд.

При удовлетворении требований искового заявления магазин должен исполнить указанные в решении нормы. А также с него дополнительно взыскивается штраф.

➟ Лично

Личное обращение – традиционный вариант подачи. Для этого потребуется составить письменный документ в двух экземплярах и принести его в ведомство, которое будет рассматривать обращение.

На одном из экземпляров, который остается на руках у заявителя, ставится отметка о принятии. Ответственное лицо должно расписаться на документе и поставить печать. Данная отметка позволит подтвердить факт обращения.

Уточнить адрес, куда необходимо обращаться в Роспотребнадзор, органы прокуратуры или суд можно на официальном сайте. Лучше подавать жалобу в территориальные ведомства. Рассмотрение будет произведено быстрее.

➟ Почтой

Все ведомства принимают жалобы по почте. Для передачи документа нужно выбрать вариант отправки заказным письмом с уведомлением о вручении. Чек об отправке позволит подтвердить факт направления жалобы. Узнать почтовый адрес для отправки письма можно также на официальном сайте.

➟ На официальный сайт

У каждого ведомства имеется официальный сайт. Через него можно подать обращение с помощью формы обратной связи или раздела для приема обращений граждан.

В электронную форму необходимо внести следующие данные:

• тему письма;
• суть обращения;
• фамилию, имя, отчество;
• контактный номер телефона;
• адрес электронной почты.

Контактные данные необходимы для уточнения информации и направления официального ответа.

➟ В соцсети

Обратиться с жалобой можно через социальные сети. Практически все органы ведут аккаунты в популярных соцсетях для связи с гражданами.

Оставить обращение можно в личном сообщении или в комментарии. Если потребуется уточнить информацию, специалист, ответственный за связь через социальные сети, запросит у пользователя номер телефона.

Вопросы наших читателей

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия является юридически значимым документом, на который должна последовать реакция компании. В соответствии с пунктом 65 Постановления Пленума ВС РФ№ 25 от 23.06.2015 года юридически значимое сообщение может быть направлено различными способами. Если иное не установлено законом и отсутствует запрет в договоре, направить его можно по электронной почте, через соцсети.

Важно, чтобы можно было установить, кто именно является заявителем.

Иными словами, если в договоре нет запрета на использование электронной почты, мессенджеров, а контакты компании находятся в открытом доступе, пользователь может направить через них досудебную претензию. Суд должен признать ее такой, а при отсутствии ответа – оштрафовать магазин.

Подводные камни

В процессе обращения могут появиться некоторые сложности, о которых необходимо помнить:

1. Если жалоба подается в электронном виде, требуется ознакомиться с порядком ее подачи. Обычно они отражены перед заполнением формы. Важно обратить внимание на количество знаков в письме, допустимые типы файлов для прикрепления.
2. Анонимные обращения не будут рассматриваться. Несмотря на то, что в законе нет прямого запрета на это, компетентный орган может оставить жалобу без рассмотрения ввиду отсутствия личных данных заявителя и невозможности связи с ним.
3. Многие граждане испытывают трудности при составлении жалобы. А если документ будет составлен неправильно, его могут не рассматривать. Для грамотного оформления может потребоваться помощь юриста.