Срок рассмотрения жалобы в роспотребнадзор

Если организация нарушила права потребителя, оказала некачественную услугу или навязала то, что не собирались покупать, пожалуйтесь на неправомерные действия в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей.

Чтобы обращение в контролирующий орган было рассмотрено, нужно правильно написать жалобу в Роспотребнадзор. Как правильно это сделать в 2022 году, какие документы прикладывать к претензии и куда ее направлять, узнаете из статьи.

Какие жалобы рассматривает Роспотребнадзор

Роспотребнадзор (РПН) рассматривает обращения по вопросам нарушения прав потребителей и санитарно-эпидемиологического благополучия гражданина.

В компетенцию ведомства входят вопросы о:

• продаже некачественного товара;
• реализации опасной для здоровья продукции;
• предоставлении недостоверной информации продавцом о товаре;
• навязывании дополнительных платных услуг/сопутствующих товаров;
• несвоевременной выплате страховки или отказе в выплате страхового возмещения;
• несоблюдении санитарных норм;
• не оказании медицинской помощи, которая гарантирована полисом ОМС.

Что происходит при поступлении жалобы

Ведомство реагирует на претензию заявителя путем проведения внеплановой проверки в отношении организации-нарушителя.

О проверочных мероприятиях компания уведомляется не менее чем за 24 часа.

• выездные – специалисты посещают организацию, на которую пожаловался заявитель, и проверяют факты, изложенные в заявлении;
• документарные – сотрудники запрашивают у организации документацию и проверяют правильность ее оформления.

По окончании проверочных мероприятий заявителю направляется ответ, в котором отражены результаты проведенных проверочных мероприятий и, если были выявлены нарушения, принятые меры.

Полномочия Роспотребнадзора при проведении проверки

При проведении проверочных мероприятий специалисты вправе:

• запрашивать документы от компании, на которую жалуется заявитель;
• брать образцы продукции и проводить измерения над ними;
• привлекать к проверке экспертов;
• досматривать транспортные средства и грузы;
• посещать с согласия собственников жилые помещения;
• проводить иные действия, не противоречащие закону.

По результатам проверки выносится постановление об устранении нарушений, а также штраф на виновную компанию.

Срок расмотрения

Обращение рассматривается в течение 30 дней. После этого заявителю направляется уведомление о принятом решении.

Срок рассмотрения заявления гражданина может однократно продлиться еще на 30 дней. Такое продление должно быть письменно обосновано, а заявитель должен быть уведомлен о переносе даты окончания проверки.

За несоблюдение сроков ответа виновного сотрудника можно привлечь к административной ответственности.

Как отправить жалобу в Роспотребнадзор

Обратитесь за защитой прав одним из способов:

Чтобы уведомление о нарушении прав потребителя было принято к рассмотрению, необходимо соблюсти претензионный порядок.

Прежде чем обращаться в РПН потребуйте от организации заменить некачественный товар или вернуть деньги.

Направьте претензию в организацию в письменной форме. Если заявка будет проигнорирована или поступит письменный отказ в возврате денег, пишите в службу по надзору.

По почте

Если в населенном пункте отсутствует отделение РПН, отправьте жалобу и приложенные к ней документарные подтверждения по почте.

Направляйте документацию заказным письмом с уведомлением. Срок для проведения проверочных мероприятий отсчитывается с момента получения документов.

При личной встрече

Посетите службу по надзору лично и передайте документацию в окно приема. Специалист зарегистрирует документ, присвоит ему номер и поставит дату поступления.

Сделайте копию и попросите сотрудника поставить штамп о приеме на втором экземпляре.

Это позволит доказать несоблюдение сроков для ответа, если организация не отреагирует на заявление своевременно.

Через интернет

Отстаивать свои права можно не выходя из дома. Для этого на официальном сайте перейдите в раздел «обращения граждан», ознакомьтесь с порядком рассмотрения документов и заполните заявление.

В заявке укажите:

• персональные данные заявителя;
• куда направляете документацию;
• текст обращения.

К заявке прикрепите документы и кликните «отправить».

Как написать анонимно

В соответствии с п. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.08г. № 294-ФЗ, РПН не должен рассматривать претензию, если она поступила от неустановленного лица.

Т.е. можно направить обращение анонимно, законодательством это не запрещено, но специалисты вправе не реагировать на подобные заявления.

Считается, что ничьи права не нарушены, раз личность пострадавшей стороны не установлена.

На застройщика

Оформить претензию к застройщику можно в случае выявления следующих нарушений:

• в сданной квартире выполнен некачественный ремонт;
• не соблюдены санитарные или иные нормы, предусмотренные ЖК РФ;
• не исполнены условия договора, заключенного между строительной компанией и покупателем.

Если застройщик срывает сроки ввода в эксплуатацию объекта недвижимости, обращайтесь в суд для расторжения договора и получения неустойки. РПН в данном случае бессилен.

На управляющую компанию

Причиной обращения может быть:

• несоответствие договора по управлению МКД нормам закона о защите прав потребителей;
• УК не предоставляет сведения о проделанной работе или эта информация недостоверна;
• проверка бухгалтерской отчетности;
• изменение тарифов ЖКХ.

Пошаговая инструкция для подачи жалобы на УК:

• обратитесь с претензией в управляющую организацию;
• соберите доказательства несоблюдения условий договора по содержанию МКД;
• если руководство УК игнорирует, пишите в РПН.

На магазин

Перед подачей претензии на магазин, ознакомьтесь с перечнем товаров, не подлежащих возврату, который определен Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г. № 55.

К заявлению приложите документ, подтверждающий оплату – кассовый чек, выписка с банковского счета и т.д.

Если обжалуются действия интернет-магазина, в обращении укажите адрес сайта, на котором совершена покупка.

На банк

Споры с банковской организацией относятся к категории наиболее сложных, т.к. в банке работают юристы, знающие нормы законов.

Поэтому при возникновении разногласий обратитесь сразу в несколько инстанций – РПН, ЦБ РФ, прокуратуру и др.

На кафе

Обратитесь с заявлением о нарушении санитарных норм в общепите или некачественном обслуживании. Но если не понравилась еда или обстановка, это не повод для направления претензий в службу по надзору.

На школу, детский сад

Зачастую родители пытаются урегулировать конфликты, возникшие в образовательных учреждениях, мирным путем, чтобы не вызвать гнев со стороны преподавателей по отношению к ребенку.

Но если в учебном заведении нарушаются санитарные нормы, плохое качество воды, небезопасные игровые площадки и прочие нарушения, обращайтесь в РПН.

Служба надзора заставит руководство учреждения привести все в соответствие требованиям закона.

На ИП

Разницы в форме собственности предприятия для подачи жалобы нет. ИП отвечает перед потребителем так же, как ООО.

При большом размере ущерба ИП несет субсидиарную ответственность, в том числе личным имуществом, поэтому шанс на получение компенсации значительно выше, чем при судебном споре с ООО.

На оператора сотовой связи и интернет-провайдера

Выставление счетов за услуги, которыми клиент не пользовался, или предоставление платного контента, о стоимости которого не было сообщено заранее – ключевые поводы для отправки претензии.

Чаще всего на уловки хитрых компаний попадаются пожилые люди.

Правильно написать обращение в РПН пенсионерам тяжело. Поэтому для отстаивания интересов обратитесь за помощью к юристу. Он поможет составить и направить претензию, соберет доказательства нарушения прав.

На страховую компанию

Страховщики навязывают ненужные страховые продукты клиентам.

По закону, от страховки можно отказаться в течение 14 дней после заключения договора.

Если СК отказывается расторгать полис, обратитесь в РПН.

На соседей

Соседи могут доставить кучу неприятностей, особенно в период проведения ремонтных работ.

Шум, резкие запахи, вибрация и другие неприятности не должны мешать гражданам, проживающим в соседних квартирах.

Если права жильца нарушены, стоит поискать защиты в РПН.

На нарушение санитарных норм

Крысы, тараканы, клопы и другие непрошенные «гости» в квартире, комнате или гостиничном номере являются поводом для направления письма в Роспотребнадзор.

От таких «жильцов» нужно избавляться, и если УК или владелец отеля не желают делать это добровольно, их обяжут уничтожить вредителей по закону.

Горячая линия

Звонок с любого города России бесплатный. Справочный центр принимает звонки в будние дни с 10 до 17 часов по московскому времени.

Общественная приемная

Федеральная служба ведет личный прием граждан в Общественной приемной, которая работает в каждом регионе РФ.

Адрес и время работы каждого отделения размещен на официальном сайте ведомства. При посещении Общественной приемной необходимо при себе иметь паспорт.

Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции ведомства, ведется без предварительной записи. В ходе личной беседы гражданин может получить устные разъяснения, письменные ответы на свои вопросы.

Если установленное правонарушение не входит в компетенцию ведомства, то человеку будет объяснено, куда и в каком порядке следует направлять претензию.

Причины отказа в рассмотрении

Ведомство откажется в рассмотрении письма, если его неправильно составить.

Отсутствие персональных сведений о заявителе или обратного адреса, на который должен быть направлен ответ – повод для оставления заявки без рассмотрения.

Если в заявлении содержится ненормативная лексика, оскорбления или угрозы, ведомство не станет рассматривать ее.

Существуют и другие причины для отказа:

• аналогичное требование направлено в суд и принято к рассмотрению;
• заявление подано лицом, которое не имеет полномочий на такое действие (недееспособным или неправоспособным гражданином);
• решение по данному заявлению было принято ранее;
• отсутствуют доказательства нарушения прав гражданина;
• выявленные нарушения относятся к компетенции другой организации.

В последнем случае документация будет перенаправлена в компетентное ведомство.

Кому жаловаться на Роспотребнадзор

Обжалуйте действия/бездействия сотрудников службы по надзору в следующих инстанциях:

• Центральный аппарат Роспотребнадзора – обратитесь туда, если первоначально письма было направлено в региональное отделение;
• прокуратура;
• суд.

Административный иск подавайте в суд, предварительно проконсультировавшись с юристом. Он сможет оценить шансы на выигрыш дела, поможет собрать доказательства и составить исковое заявление.

Прием обращений

В Роспотребнадзор можно обращаться практически в любом случае при нарушении прав физлица (связанными с реализацией товаров или оказанием услуг).

Некоторые люди думают, что данная инстанция занимается только вопросами контроля за качеством товаров. Но, помимо этого в полномочия органа входит и решение других задач.

В Роспотребнадзор допускается обратиться при нарушении прав гражданина в банковской области, в туризме и иных сферах обслуживания.

Функции данного учреждения заключаются в следующем:

• Контроль за исполнением санитарных правил.
• Надзор за исполнением законодательства.
• Проведение проверочных мероприятий.
• Определение ситуации социально-гигиенического характера в организации.
• Аттестация в необходимых областях.
• Осуществление статистических и учетных мероприятий.
• Управление за работой отделений Роспотребнадзора на местах.

С целью выполнения своих функций Роспотребнадзор наделяется следующими полномочиями:

• Проведение мероприятий в организациях с целью проверки документов о высшем образовании, трудовых книжек и иной необходимой документации.
• Предложение разных путей устранения правонарушений.
• Проверка правильности документации.
• Штрафование в необходимых случаях.
• Правовая оценка ситуации.
• Лишение организации права заниматься какой-то деятельностью в течение установленного срока.
• Обращение в судебный орган.
• Проведение проверок.
• Инициирование разбирательств, при котором нарушителя могут арестовать.

Сотрудники госструктуры вправе оштрафовать нарушителя от 5 тысяч до 200 тысяч рублей. Поводом для осуществления проверки является подача жалобы физлица в соответствующую инстанцию.

Основные направления деятельности

На что можно пожаловаться

Граждане могут обращаться в Роспотребнадзор в связи со следующими нарушениями:

• Нормативов при взаимодействии с банками.
• Потребительских прав.
• Санитарно-эпидемиологических правил.
• Норм эксплуатации придомовой территории при открытии там мест общественного питания, торговли, паркинга, нарушений вывоза отходов, неправильного пользования проезда рядом с домом.

Когда нужно обращаться в Роспотребнадзор покажет видео:

Порядок и сроки рассмотрения

После того, как заявление отправлено, остается ждать ответа на жалобу. Роспотребнадзору предоставляется 30 дней для рассмотрения документа. При этом считаются не рабочие, а календарные дни.

Иными словами, дается месяц со дня поступления жалобы в госструктуру.

После этого периода в Роспотребнадзоре обязаны вынести решение, а именно:

• Удовлетворить жалобу с принятием необходимых мер для устранения нарушения.
• Переслать жалобу в иную инстанцию, уполномоченную решать вопросы.
• Отказать в удовлетворении требований.

Если по истечении установленного срока реакции на жалобу так и не поступило, заявитель имеет право жаловаться в иные инстанции.

Как составить и подать претензию

Чтобы жалоба дала ожидаемый результат, ее нужно грамотно составить. Законодательно не установлено общеобязательной формы жалобы, подаваемой в Роспотребнадзор. В то же время есть общие правила, которым нужно следовать.

Так, жалоба должна подаваться в письменном виде в 2-х экземплярах, один из которых надо оставить у себя.

Роспотребнадзор примет документ, если в нем будет указан следующие сведения:

• Наименование адресата.
• Контакты.
• Название документа.
• Описание ситуации, где следует ясно и лаконично изложить смысл дела. Здесь же нужно сообщить адрес, где произошло нарушение, а также время случившегося и иную важную информацию.
• Доказательства по делу.
• Нормы закона, в которых подтверждается правота обратившегося лица.
• Требования заявителя.
• Список прилагаемых документов.
• Дата составления и собственноручная подпись.

Претензия пишется по адресу в зависимости от региона проживания заявителя. В Москве отделение Роспотребнадзора находится по адресу: город Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5, 7. О том, по каким адресам находятся отделения Росреестра в разных регионах, можно узнать на официальном виртуальном ресурсе госструктуры.

Кто имеет право составить заявление

Граждане вправе обратиться с соответствующим обращением в уполномоченную структуру, если их права и интересы нарушены. При этом нужно позаботиться о предоставлении доказательства.

Организации прибегают к разным способам привлечения клиентов. Иногда в связи с этим они могут нарушать потребительские права. Гражданин вправе жаловаться, к примеру:

• При покупке просроченных продуктов.
• Не соблюдении установленных норм хранения и продажи.
• При ценниках на продуктах, реальная стоимость которых выше.
• При обсчете или обвешивании.

Жаловаться можно на интернет-магазин или обычную точку на рынке, где допустили нарушения. Не являются исключением и банковские учреждения.

Обращение может осуществляться в следующих случаях:

• Навязывании услуг дополнительного характера при оказании определенной услуги.
• Непредоставлении полных сведений об услуге и указании главных норм очень мелким шрифтом.
• Навязывании кредиток без предупреждения о снятии комиссионных платежей.
• Разглашении личных данных.

При этом жалоба направляется в Федеральное бюро по контролю информации.

Способы подачи заявления

Жалобу допускается направить в Роспотребнадзор разными способами, в частности:

• По почте.
• Лично.
• Через интернет.

Документ можно отправить через Почту России. При этом заказывают письмо с уведомлением о вручении, а также с описью вложения. О получении жалобы можно узнать по телефону 8-800-100-00-04.

Также граждане вправе приехать в отделение Роспотребнадзора и лично подать документы. Тогда они могут записаться на консультацию и обсудить наболевшую тему с ответственным лицом. При этом ответ может быть дан в устной или письменной форме при соответствующем согласии гражданина.

В настоящее время популярным способом является подача документов через интернет. Рассматриваемую жалобу тоже возможно передать в онлайн режиме. Для этого нужно выполнить следующее:

1. Зайти на официальный виртуальный ресурс Роспотребнадзора.
2. Выбрать раздел «Для граждан», затем «Обращения граждан» и заполнить форму, указав информацию об отделении Роспотребнадзора, о себе, выбрать тему, напечатать текст, прикрепить файлы и отправить жалобу.
3. При этом на сайте необязательно предварительно регистрироваться. Но для проведения последующей проверки электронного обращения, следует все-таки сперва пройти процедуру авторизации.
4. О принятии жалобы укажет уведомление.

Помимо этого ресурса, жалобу можно подать через портал Госуслуг. На этом ресурсе обязательно необходимо предварительно зарегистрироваться. Алгоритм последующих действий здесь схож с тем, который осуществляется на сайте Роспотребнадзора.

А вот если гражданин желает остаться неизвестным, то есть подаст жалобу анонимно, нет никаких гарантий того, что в итоге будет проведена проверка.

Анонимные жалобы допускается размещать, об этом говорится в нормативно-правовых актах. Однако об обязанности проведения необходимых действий для устранения нарушений в этом случае информации нет.

В этом видео описан алгоритм подачи претензии через Госуслуги:

Образцы и бланки жалоб в Роспотребнадзор

Оформить документ правильно помогут образцы жалоб.

Об оказании некачественных стоматологических услуг

О неисполнении договора бытового подряда

О продаже некачественного товара

Тогда гражданину останется только внести в текст персональные данные и факты о случившемся нарушении. В этом случае жалоба будет составлена в максимально короткие сроки. Следующие жалобы легко составить таким способом:

• На некачественный товар.
• На ИП.
• На УК.
• На банк.
• На ЖКХ.
• На магазин.
• На кафе.
• На страховую компанию.
• На почту.
• На шум.
• На действия коллекторов.
• На страховку, навязанную при кредитовании.
• На подрядчика.
• На туристическую компанию.
• На автосалон.
• Иные случаи.

Несмотря на готовые шаблоны, в каждой ситуации есть свои нюансы. Поэтому, чтобы обращение было качественным, желательно изучить правовую базу. К примеру, при подаче заявления на некачественный товар, стоит просмотреть 2 главу закона о защите прав потребителей.

В ст.18 закона говорится о том, что нужно писать в обращении. Ст.19 содержит информацию о сроках, предоставляемых для подачи жалобы. Из стст.20-23 можно узнать, в течение какого времени должны быть устранены нарушения.

В Роспотребнадзоре говорят, что жалобы на услуги ЖКХ являются одними из самых распространенных. Соответствующие услуги должны предоставляться в полном объеме. К примеру, отопление должно подаваться весь сезон. В Роспотребнадзор также можно обращаться при проблемах, связанных с подачей воды, газа, электричества и содержанием жилого помещения.

Если соседи не дают спокойно жить или захламляют лестницу в подъезде, то следует обратиться к нормам Жилищного кодекса, а именно к ст.30 ЖК РФ. Там говорится о том, что все граждане вправе спокойно жить в квартире или доме, в то время как собственник должен содержать жилье в хорошем состоянии и соблюдать интересы соседей.

Жаловаться в этом случае можно, если квартира захламлена вещами, которые дурно пахнут; жилье используют не по назначению, к примеру, как парикмахерскую, из-за чего помещение воняет лаками и иными косметическими препаратами; подъезд запачкан после проведенного в квартире ремонта и так далее.

Пожаловаться можно и тогда, когда в банке открыто навязывают страховку при выдаче кредита. К примеру, менеджер заявляет, что ипотеку не выдадут в случае, если вместе с ней не застраховать свою жизнь.

Однако, такое заявление противоречит 3 главе закона о защите прав потребителей. Поэтому, оказавшись в такой ситуации, гражданин смело может жаловаться в Роспотребнадзор, чтобы защитить свои законные интересы.

Функции Роспотребнадзора

Роспотребнадзор является инстанцией, появившейся в XIX веке. Ещё во времена Российской империи она называлась Медицинской полицией. Задача рассматриваемого департамента заключалась в поиске и борьбе с факторами, способствовавшими массовым эпидемиям.

А поскольку эпидемии в то время регулярно вспыхивали то в одной, то в другой части страны, государство попыталось как-то это остановить.

Во времена СССР медицинскую полицию не расформировали, а трансформировали. На то время её называли службой санэпиднадзора или сокращенно СЭС. В начале 2000-х годов Санэпиднадзор и Госторгинспекция были объединены в одну организацию, получившую название Роспотребнадзор, и подчинённую напрямую правительству РФ.

В настоящее время в стране функционирует порядка 2,5 тысячей отделений.

Прежде чем подается жалоба в этот орган, необходимо выяснить, чем он конкретно занимается. Рассматриваемая государственная организация может выполнять санитарный надзор мест торговли, проживания граждан, общественных территорий, контролирует, соблюдаются ли нормативно-правовые акты, что касаются прав потребителей в сфере торговли, и пресекать все попытки проигнорировать права потребителей в этой области.

Также он выполняет аттестацию работников производств связанных с пищевой продукцией, а также работников, занимающихся торговлей продуктов, могут проводить проверки, способны провести мониторинг социально-гигиенических норм в разных регионах страны, периодически собирая статистические данные, ведут учет и статистику. Помимо этого, проводят проверки специалистов, которые заняты в области торговли и т.п., координируют деятельность местных организаций, учреждений.

Задач у этого государственного органа немало, но написать сюда жалобу будет полезным, только в ситуациях, что подлежат разбору этого органа. Узнать, чем и как регулируется действия самого Роспотребнадзора можно в Постановлении Правительства №322.

Роспотребнадзор может контролировать работу практически всех торговых предприятий и производств. Форма собственности не имеет значения. Рассматриваемая служба вполне может начать официальную проверку, как государственного предприятия, так и юридического лица.

Главное, чтобы была подана жалоба. Сфера влияния рассматриваемой организации распространяется даже на ИП.

Также служба будет проверять все общественные места, включая досуговые центры, кафе, рестораны. Роспотребнадзор ведет свою деятельность в таких местах как школы и детские садики. Его задача – своевременно найти и убрать нарушение, особенно если оно угрожает здоровью обычных людей.

Чтобы проверяемый магазин не мог подготовиться к посещению службы Роспотребнадзора и спрятать огрехи, все проверки разделены на плановые и внеплановые. Как легко догадаться по их названию, плановые мероприятия устраивают по определенному плану, о котором знают и сами проверяемые магазины. Администрации проверяемого объекта приходит сообщение о том, что у них планируется проверка.

Составлять и отправлять такое сообщение должны, как минимум, за три дня до момента самой проверки.

Внеплановые проверяющие мероприятия происходят без четкого графика. Обычно для их реализации нужно наличие экстренной ситуации или если кто-то решил подать жалобу на магазин. Причем каждое нарушение проверяется отдельно и в разные дни, потому после одного внепланового посещения не стоит расслабляться.

Также внепланово проверят в случаях, когда работники Роспотребнадзора нашли прямые доказательства, что проверяемый нарушал права потребителей или если гражданином на адрес Роспотребнадзора была направлена жалоба.

Вне зависимости от причины проверки надзорный орган должен провести все комплексы инспекционных действий. Они включают проверку документов, осмотр помещения магазина и опрос работников. Если найдутся нарушения, магазин могут закрыть и наложить штраф.

В законодательстве указано, что проверка может длиться не больше 20 дней. Продление рассматриваемого срока может быть разрешено только после письменного согласия регионального отдела Роспотребнадзора.

Защита прав потребителя

Главная задача Роспотребнадзора – следить за тем, чтобы беспрекословно исполнялись права потребителей. Если эти права нарушаются, можно обращаться за помощью в контролирующий орган. Чтобы получить помощь граждане могут написать, если гражданин получил некачественную услугу или ему продали товар, не отвечающий нормам качества, действия какой-то компании, ИП и т.п.

угрожают не только здоровью потребителей, но и окружающей среде в целом.

Также накажут, если компания указала заведомо неправдивые данные о своих товарах или услугах (например, не упомянула опасный ингредиент в своем составе) или если производитель нарушает права потребителя в тех пунктах, что предусмотрены законодательством страны (не важно, является ли это нарушение преднамеренным или случайным).

Клиенты, получившие некачественные услуги или товар, должны ответственно относиться к этому факту, и сообщать в Роспотребнадзор, для проведения проверок. Вы сами должны следить за тем, как производители выполняют свои обязанности перед потребителями. Если появляются нарушения, об этом нужно составить жалобу в Роспотребнадзор.

Служба выполняет проверки согласно плану, но о них сообщают, и виновники могут скрыть недостатки.

А вот при подаче жалоб, проверка происходит внепланово, и подготовиться к ней магазину невозможно. Разве что самостоятельно исправить все недочеты без указки. Но так делают далеко не все.

Потому внеплановые проверки позволяют увидеть картину так, как она есть. Поскольку у них нет ни графика, ни какого-то распорядка. Толчком является то, что кто-то решил составить и подать жалобу.

Закон о защите прав потребителей

О правах потребителей, а также об их защите говориться в статье 7 одноименного закона. В этой же статье указано, какие выдвигаются требования к документу в Роспотребнадзор, если права потребителя были нарушены во время оказания какой-то услуги или приобретения товара.

Составить жалобу на магазин нужно в таком порядке:

• информация о Федеральной службе (реквизиты и наименование отделения);
• персональные сведения заявителя, жалующегося на несоблюдение его прав (ФИО и контакты, с помощью которых с заявителем можно связаться);
• описание, включающее полный обзор проблемы, уточнение обстоятельств нарушения, название магазина, имя сотрудника, который способствовал нарушению (или стал его непосредственным участником), нарушенные законодательные нормы, дополнительные сведения, подтверждающие правонарушение и т.п.
• просьба к Роспотребнадзору ради выполнения которой затевалась жалоба;
• дата, когда документ подавался в соответствующие органы;
• личная подпись заявителя, что заверяет документ и дает ему юридическую силу.

Если ответа Федеральной службы нет

Официальный ответ на образцы заявления поступает не всегда. Есть ситуации, когда отвечать заявителю Роспотребнадзор не обязуется, или ему нет надобности это делать. Случаи, когда Роспотребнадзор может проигнорировать составленное клиентом заявление, описаны в 11 статье ФЗ.

Примерами ситуаций, когда Роспотребнадзор имеет право проигнорировать заявление, могут выступать если заявитель правильно составил заявление и подробно описал ситуацию, но при этом не указал свои персональные данные. Такая жалоба считается анонимной, и она даже ну будет рассматриваться уполномоченными органами.

Не рассмотрят документ, если в тексте жалобы много ненормативной лексики. Жалоба является официальным документом, потому употребление разговорной речи и матов приводит его в непригодное состояние. Точно такой же эффект будет если в жалобе использовать прямые угрозы, не важно кому они адресованы – обвиняемому или сотрудникам Роспотребнадзора.

Написанный текст нечитаем. Подразумевается как написанный от руки документ (написавший этот документ человек имеет плохой почерк), так и если в напечатанном документе допущено множество ошибок, делающих текст неразборчивым. Также важно ясно составить требования, поскольку если в документе нет четко сформулированного посыла, он теряет весь свой смысл.

Если человек решил составить в Роспотребнадзор несколько идентичных жалоб относительно одного и того же события. Исключением могут быть повторные обращения, где указаны новые обстоятельства, доказательства или особенности дела. Ситуации, когда ответ требуется использования секретной документации, которую не могут озвучить обычному потребителю.

Но в таком случае пришлют письмо, где разъясняются обстоятельства, почему Роспотребнадзор не может дать полноценный ответ.

Когда следует подавать жалобу

Есть несколько правил, согласно которым можно составить жалобу только если была реализация продукции, у которой вышел срок годности, когда не соблюдались санитарные нормативы при хранении и распространении или если стоимость изделия или услуги не отвечала той, что указывалась на ценнике.

Правила подачи жалобы в Роспотребнадзор

Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель.

Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.

Если хотите проконтролировать всю процедуру приема образцов, важно чтобы человек подал жалобу в Роспотребнадзор лично. Но это требует усилий, поскольку нужно выделить время для похода в инстанцию и постоять в очереди, чтобы подать документ в кабинете официального лица. Удобнее отправить документ заказным письмом.

На нем должны быть написаны вложения. Этот способ дольше, но заявитель получит сообщение, когда документ будет получен.

Третий вариант, написать и отправить официальный образец через интернет. Этот способ подать заявление самый современный и быстрый. Все что должен сделать пользователь – перейти на официальныйсайтРоспотребнадзора в выбранном регионе и записать все на полях специальной электронной формы.

Документы также можно подать в электронном виде, отсканировав их.

После того как жалоба будет получена, правильность составления её образца проверяют. Готовый документ должны зарегистрировать в системе (на это дается три дня). Сотрудники службы знакомятся с содержимым документа и проверяют изложенные в нем факты.

Проверка длится до 30 дней. Итоги проверочных мероприятий сообщаются заявителю. Если ничего сделано не будет, заявитель может официально составлять жалобу уже на Роспотребнадзор.

Новости

Основание и порядок обращения потребителей в органы Роспотребнадзора.

В связи с некорректной интерпретацией отдельными средствами массовой информации и иными ресурсами в сети «Интернет» порядка защиты прав потребителей, Управление Роспотребнадзора считает необходимым обратить внимание граждан на случаи нарушения прав, которые могут являться прямым основанием для привлечения хозяйствующего субъекта к административной ответственности за нарушения требований законодательства о защите прав потребителей.

Ниже приведены исчерпывающие сведения, касающиеся оснований и порядка обращения потребителей в Управление

Роспотребнадзора с требованием о проведении проверочных мероприятий в отношении продавца товаров и исполнителя услуг.

Основания для привлечения к ответственности и обязанности продавца товаров (исполнителя) услуг

Комментарии*

1. Недоведение до сведения потребителей информации об изготовителе (продавце, владельце агрегаторов).

Организация или индивидуальный предприниматель (ИП) обязан предоставить потребителю:

· Полное наименование организации;

· Номер лицензии, срок действия.

Указанная информация размещается на вывеске организации и на официальном сайте в сети «Интернет», а также в удобных для ознакомления потребителя местах.

*В момент заключения договора купли-продажи, либо договора возмездного оказания услуг/выполнения работ необходимо внимательно изучить контактную информацию о данной организации или ИП.

*Если продавец или исполнитель услуг не размещает в свободном доступе указанную информацию, или во время заключения договора Вы не обратили внимание на её отсутствие, то в случае выявления каких-либо недостатков в приобретенном товаре либо оказанной услуге, заявить претензионные требования продавцу товаров/исполнителю услуг будет крайне проблематично, особенно в случае дистанционной продажи.

2. Непредставление потребителю информации о товарах (услугах).

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о товарах/работах/услугах обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Например, при продаже продовольственных товаров должно быть указано:

· Наименование товара и входящих в его состав пищевых продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки;

· Сведения о пищевой ценности (калорийность продукта, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов), вес или объем;

· Назначение, условия и область применения (для продуктов детского, диетического питания и биологически активных добавок);

· Способы и условия приготовления (для концентратов и полуфабрикатов) и применения (для продуктов детского и диетического питания);

· Противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний;

· Правила и условия хранения продукта;

· Дата изготовления и дата упаковки товара;

· Цена, наименование и юридический адрес производителя.

*Донести до потребителей полную и исчерпывающую информацию о товаре – прямая обязанность продавца (даже если он не является изготовителем).

*При приобретении продуктов питания обязательно обращайте внимание на информацию, указанную на этикетке, особенно на сроки хранения, это поможет сберечь Ваше здоровье.

*Исчерпывающий перечень информации, который в обязательном порядке должен предоставляться потребителям содержится в ст.10 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».

*В отношении отдельных видов товаров (работ, услуг) могут быть установлены дополнительные требования к содержанию информации о таких товарах (работах, услугах) и способах доведения ее до потребителя. Данные требования регламентированы Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами оказания услуг (выполнения работ).

3.Необеспечение безопасности товара (работы, услуги)

Изготовитель (исполнитель) обязан предоставить товар (работу, услугу), который при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки,утилизации,

Не причиняет вред жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также имуществу потребителя.

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

*Если установлено, что товар (работа, услуга) причиняет или может причинить вред, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителей, если причины вреда устранить невозможно — снять его с производства.

4. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя.

Примерные условия, включение которых в содержание договора нарушают права потребителей:

· включение в договор условий о праве исполнителя на изменение условий договора в одностороннем порядке, а именно: право на односторонний отказ от договора без уважительных причин, право на изменение цены по договору и др.;

· ограничение права потребителя на отказ от исполнения договора в любое время без обоснования причин;

· ограничение размера ответственности за нарушение установленных сроков выполнения работ (устанавливают неустойку в размере менее 3%);

· ограничение ответственности исполнителя (определенной законом) за нарушение прав потребителя (например, возмещение потребителю только реальный ущерб);

· установление исключительной подсудности по месту нахождения исполнителя;

· условие о навязывании дополнительных услуг без согласия абонента за отдельную плату.

* Если в договоре Вами были обнаружены условия, ущемляющие установленные законом права потребителей, Вы вправе отказаться от заключения такого договора либо потребовать от продавца (исполнителя) исключения таких условий из договора. Если же договор уже был заключен, то условия, ущемляющие установленные законом права потребителя, признаются недействительными, но данное обстоятельство не влечет признание всего договора недействительным.

*Если у Вас возникли убытки, связанные с исполнением условий договора, эти убытки подлежат возмещению продавцом (исполнителем) в полном объеме.

5. Навязывание дополнительных платных услуг (товаров).

Наиболее распространенными являются:

· дополнительные платные услуги: навязывание заемщику платной услуги по подключению к Программе страхования жизни и здоровья без его согласия; навязывание конкретной страховой организации, не предоставляя выбора между несколькими;

· обуславливание кредитования обязательным открытием банковского счета; навязывание услуг по смс-уведомлению заемщика о поступлении платежа по кредитному договору;

· навязывание оператором связи платных приложений.

Потребителю стоит помнить, что при оказании дополнительных платных услуг, он вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены – вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

*Необходимость использования дополнительных платных услуг должнабыть зафиксирована продавцом товаров/исполнителем услуг непосредственно в письменном виде (в договоре, правилах, доп. соглашении). В ином случае доказать на практике факт навязывания услуги невозможно.

В последнее время участились случаи обращения граждан в Управление Роспотребнадзора с обращениями, жалобами, запросами, рассмотрение которых не входит в его установленную сферу деятельности.

Управление Роспотребнадзора разъясняет, что провести проверку (выдать предписание) организациям или ИП по факту нарушения требований законодательства в сфере защиты прав потребителей возможно исключительно по основаниям указанным в таблице.

Однако не в каждом случае по вышеназванным основаниям Управление Роспотребнадзора вправе осуществлять внеплановые проверочные мероприятия. Отказ может быть связан с нарушением порядка урегулирования спора.

Для подачи обращения (жалобы) в Управление Роспотребнадзора и ее территориальные отделы рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

Шаг 1. Обратитесь с претензиями непосредственно к продавцу (исполнителю работ, услуг).

Для защиты нарушенных прав обратитесь с соответствующими требованиями непосредственно к продавцу (исполнителю работ, услуг). Если он отказал вам или оставил ваше обращение без ответа в установленный срок, можете обращаться в органы Роспотребнадзора.

При приобретении товара (работы, услуги), не соответствующего требованиям безопасности, вы вправе сразу обращаться непосредственно в органы Роспотребнадзора без соблюдения претензионного порядка.

Шаг 2. Определите, в какой территориальный отдел Роспотребнадзора следует обращаться.

Сведения о месте нахождения территориальных органов Роспотребнадзора, почтовых адресах для направления обращений, о руководителе, телефонных номерах и адресах электронной почты для направления обращений размещены, в частности, на информационных стендах в помещениях общественных приемных Роспотребнадзора и его ТО, а также на официальном сайте Роспотребнадзора

Шаг 3. Выберите способ обращения в Роспотребнадзор.

Обращение (жалобу) можно подать в органы Роспотребнадзора, в частности, следующими способами 1) лично; 2) по почте; 3) в электронной форме через сайт Роспотребнадзора или по электронной почте территориального отдела Роспотребнадзора.

Шаг 4.Укажите в обращении (жалобе) необходимые сведения: 1) наименование государственного органа, в который направляется обращение (ТО Роспотребнадзора), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица; 2) свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии); 3) адрес электронной почты (если обращение направляется в форме электронного документа); 4) почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения; 5) суть обращения; 6) дату и поставьте личную подпись.

В случае необходимости, в подтверждение своих доводов, вы вправе приложить к письменному обращению (жалобе) документы и материалы либо их копии. При обращении в форме электронного документа необходимые документы и материалы прилагаются в электронной форме.

Помните! По факту получения жалоб от потребителей на качество переданныхтоваров/оказанных услуг, неисполнения продавцом/исполнителем договорных и законных обязательств, а также по вопросам, связанным с оказанием содействия в разрешении имущественных споров (расторжение договора, возврат денежных средств, выплата неустойки, возмещение вреда, компенсация морального вреда) потребителей с продавцами товаров/исполнителями услуг, Управление Роспотребнадзора не уполномочено осуществлять контрольно-надзорные мероприятие и привлекать нарушителя-субъекта предпринимательской деятельности к административной ответственности. В данном случае Управление Роспотребнадзора не вправе обязать продавца/исполнителя выполнить требования, предусмотренные договором, в т.ч. обязать вернуть денежные средства (обменять товар, устранить недостатки оказанной услуги и т.п.).

Вышеперечисленные ситуации разрешаются только в рамках гражданского судопроизводства путем подачи искового заявления.

Примечание. С информацией о порядке обращения граждан в другие надзорные инстанции Вы можете ознакомиться в разделе «Защита прав потребителей» /подраздел «Инфотека» /Прочее/ информационный материал: «В какие органы обращаться при нарушении прав потребителей».

Более подробную информацию и разъяснения по вопросам защиты прав потребителей

Вы можете получить в отделе консультационных услуг для потребителей

Обращение в Роспотребнадзор:
Рекомендации по подаче жалобы

На Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РПН) возложены довольно разносторонние задачи. В сфере защиты прав потребителей особенно важны следующие функции:

• Надзор над качеством услуг, оказываемых исполнителями и поставщиками;
• Проверка предприятий и ИП в области потребительского рынка. Защита интересов населения;
• Контроль выполнения требований акцизной торговли и проверка импортной продукции;
• Улучшение здоровья и жизненного благосостояния граждан РФ;
• Надзор за исполнением стандартов санитарного законодательства, эпидемический контроль, изучение бактерий и вирусов в продукции (проверка инфекций и введение карантина);

Основная цель деятельности Роспотребнадзора состоит в том, чтобы защищать права и интересы потребителей на рынке товаров и услуг. Подразделения Федеральной службы обязаны рассматривать обращения всех граждан, а также принимать по данным обращениям аргументированные решения и информировать о них заявителей. Случается, что неправым оказывается сам обратившийся с жалобой в службу.

Основания для обращения в РПН

В соответствии с российским законодательством, обращаться в Роспотребнадзор можно с жалобой любого характера, связанной со здоровьем и жизненным благополучием человека, реализацией продукции и оказанием услуг, выполнением работ. Однако такая жалоба все же должна отвечать ряду требований:

1. Содержать исключительно достоверную и объективную информацию. Служба не начнет или прекратит проверку, если в заявлении будут указаны заведомо ложные либо не соответствующие действительности данные. Помните, что управление Роспотребнадзора может в судебном порядке взыскать в таком случае с заявителя деньги, израсходованные на проведение проверки.
2. Не являться анонимной. Согласно ст. 277 Федерального закона РФ, если личность гражданина, отправившего заявление, установить невозможно, то жалоба не может стать причиной для проведения внеплановой проверки. Единственное исключение – жалобы, опубликованные через СМИ.

Важно! 01.01.2017 года в ст. 277 Федерального закона РФ было внесено изменение, призванное защитить интересы индивидуальных предпринимателей и юридических лиц. Согласно поправке, прежде чем обратиться с заявлением в Роспотребнадзор, потребитель обязан подать претензию предполагаемому нарушителю своих прав.

Только после того, как предприниматель или юр. лицо получат документ и не выполнят содержащиеся в нем законные требования потребителя, можно обращаться в Федеральную службу в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Чаще всего заявления подаются в следующих случаях:

• В договоре «купли-продажи» содержатся условия, нарушающие права одной из сторон сделки, и/или противоречащие нормам российского законодательства;
• В результате приобретения и/или эксплуатации товара был причинен вред здоровью либо жизни человека (животного);
• Осуществляется продажа товара с истекшим сроком годности;
• Гражданину были оказаны услуги или продана продукция ненадлежащего качества, либо предоставленная о них информация не соответствовала истине;
• Возникли подозрения в незаконном ведении бизнеса ИП, самозанятым или организацией;
• Другие ситуации, которые нарушают потребительские права

Обратите внимание: рассмотрением имущественных споров Федеральная служба не занимается.

Составление жалобы.

Оформляя заявление в Роспотребнадзор, с учетом темы жалобы, рекомендуем использовать положения Федеральных законов:

а также другие законы и постановления Правительства и пленумов Верховного Суда

Подача заявления: методы и рекомендации.

Способ подачи жалобы выбирает потребитель без ограничений. Доступные варианты:

1. Пересылка электронного заявления через официальный сайт Роспотребнадзора;
2. Отправка письмом через Почту РФ или курьерскую службу;
3. Передача документа лично в отделении службы.

Самый простой вариант — подача обращения в электронном формате на официальном сайте РПН. Необходимо учитывать, в какой из территориальных отделов отправлять обращение, чтобы избежать потерю времени на переадресацию жалобы сотрудниками РПН по подведомственности.

О том, как правильно составлять обращение в Роспотребнадзор, мы писали в материале Жалоба в Роспотребнадзор — как правильно составить и подать. В данном материале вы можете найти подробную информацию по оформлению, содержанию и технической подаче жалобы.

Центральный аппарат Роспотребнадзора рассматривает обращения, касающиеся действия/бездействия должностных лиц РПН — центрального аппарата, руководителей территориальных отделов Федеральной службы и т.д; повторные обращения по результатам неудовлетворительно рассмотренных предыдущих заявлений в территориальные органы РПН; касающиеся вопросов разъяснения по поводу применения законодательных положений, касающихся деятельности Федеральной службы; а также предложения по оптимизации деятельности РПН и его подведомственных структур.

Все остальные обращения в семидневный срок с момента подачи будут перенаправлены

Электронную жалобу можно подать без авторизации, или авторизовавшись с помощью Единой Системы Идентификации и Аутентификации (ЕСИА). На сайте необходимо:

• Кликнуть на подраздел «Отправка обращения». Нужная вам кнопка располагается на странице в верхней части экрана;
• В онлайн форме указать: суть претензии, почтовые и электронные адреса, город/регион нарушения, ваши персональные данные. Тематика обращения выбирается здесь же;
• При наличии, прикрепить к заявлению фото или скриншоты кассовых, товарных чеков, документов и других доказательств того, что ваши права были нарушены;
• Ввести проверочный код, кликнуть на строку «Подача обращения»;

Не искажайте действительность, не клевещите, откажитесь от эмоциональной окраски текста, излагайте только факты и достоверные данные.

Все действия по подаче жалобы на сайте Роспотребнадзора выполняются пошагово и сопровождаются подсказками. Поэтому проблем непосредственно с обращением в службу у вас не возникнет.

Каким образом, и в какие сроки придет ответ?

Регламентированный период, в течение которого структура должна рассмотреть и зарегистрировать заявление, составляет 3 дня. После жалоба принимается в обработку, устанавливается срок направления ответа, который напрямую зависит от того, относится ли обращение к компетенции иных служб.

Если документ должен быть рассмотрен также или только иными инстанциями, Роспотребнадзор берет время на его перенаправление и информирует об этом заявителя.

Вам, как потребителю, необходимо помнить о следующем: со дня получения жалобы, Роспотребнадзор должен рассмотреть ее и отправить ответ о результатах проверки втечение 30 суток (максимальный срок).

Если структура примет решение отказаться от рассмотрения заявления, то сообщить об этом она должна в течение 7 дней.

Ответ по электронным жалобам приходит также в режиме онлайн — на адрес той электронной почты, который был указан заявителем.

Ответ может быть направлен по почте на указанный в «обычном» заявлении адрес, либо дан, в простом случае, не требующем проверки, в устной форме.

Отказ проводить проверку информации заявления будет сопровождаться соответствующими пояснениями.