Ответ потребителю на претензию образец

Как уже было отмечено в одной из статей, арбитражный суд не будет рассматривать исковое заявление, если истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, за исключением случаев, если его соблюдение не предусмотрено федеральным законом (п.2 ст.148 АПК РФ). Это означает, что несоблюдение (неточность формулировок в претензии) порядка предъявления претензии о взыскании долга, приведет к тому, что суд оставит иск без рассмотрения.

Досудебный порядок установлен законодательством для большинства гражданско-правовых сделок.

Впоследствии, при обращении в суд расходы на обязательный внесудебный порядок урегулирования споров (например, расходы на направление претензии контрагенту), можно взыскать как судебные издержки за счет ответчика в случае выигрыша спора истцом (п.4 Постановления Пленума ВС РФ №1 от 21.01.2016 г.).

На досудебную претензию направляется ответ, который может содержать следующие положения:

• полное (частичное) признание заявленных пунктов или отказ от их выполнения;
• правовое обоснование указанной в письме позиции;
• обсуждение возможности оплатить долг частями или с отсрочкой;
• приложения (копии документов, подтверждающих позицию ответчика).

При этом в договоре (например, подряда) прописано, что обязанность по оплате выполненных работ возникает у заказчика после полной их сдачи (сама сдача работ подтверждается подписанным актом приемки-передачи выполненных работ). Как правило, в договорах подряда оговариваются конкретные условия для оплаты.

Например, это может быть представление подрядчиком комплекта документов: акта сдачи-приемки работ, счета на оплату, счета-фактуры.

Как правильно написать ответ на претензию потребителя?

Цель претензионной переписки заключается в том, чтобы как можно быстрее решить спор между сторонами на взаимовыгодных условиях без участия суда и других государственных органов. В области защиты прав потребителей продавцу товаров или поставщику услуг важно знать, как правильно ответить на претензию покупателя, чтобы конфликт был разрешен, а деловая репутация фирмы не пострадала. Именно за продавцом остается последнее слово при досудебном урегулировании спора: ответ на претензию должен быть таким, чтобы потребитель не пошел жаловаться и не навлек на Вас лишние проверки и судебные тяжбы.

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным.

Общие правила составления ответа на претензию

При составлении ответного письма нужно проявлять индивидуальный подход, но существуют общие рекомендации, сложившиеся обычаи деловой переписки, которых лучше придерживаться.

Оформление

Чтобы придать письму силу юридического документа, должен быть соблюден определенный порядок ответа на претензию:

• письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата. Эти данные отображаются в начале письма;
• ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
• должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;
• письмо должно быть подписано. Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями. Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.

Сроки ответа

Общего срока ответа на претензию в законодательстве не установлено. Гражданских кодекс РФ предлагает руководствоваться «разумным сроком», который, как следует из обычаев делового оборота, составляет 30 дней.

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает сроки удовлетворения отдельных требований потребителя. Так, в соответствии со ст. 22 денежные требования заявителя подлежат удовлетворению в течение 10 календарных дней.

Соответственно, и ответ на претензию должен быть дан до истечения срока выполнения указанного в ней требования. Так, ответить на претензию о возмещении ущерба нужно будет в течение все тех же 10 дней с момента ее получения.

Заявитель может указать и иные сроки для ответа. Их следует придерживаться, только если они отвечают требованиям разумности.

К примеру , если Вас просят направить по почте ответ в течение 2 дней, это может оказаться трудновыполнимым.

Более подробно со сроками ответа на претензию можно ознакомиться в нашей статье: «Срок ответа на претензию по закону ГК РФ».

Как отправить ответ заявителю?

Направлять письмо-ответ на претензию лучше всего тем же способом, каким была получена претензия, если заявитель специально не оговорил, каким способом он желает получить ответ:

• по электронной почте;
• почтой на указанный адрес. Лучше отправлять заказное письмо с уведомлением о вручении, чтобы убедиться, что заявитель получил ответ;
• лично. Если заявитель желает забрать ответ самостоятельно, нужно составить 2 экземпляра письма, чтобы один отдать ему, а на втором попросить поставить отметку о получении.

Как правильно написать претензию на некачественный товар и возврат денег?

Сроки рассмотрения и ответа на претензию по закону о защите прав потребителя

Как написать претензию в интернет-магазин Wildberries?

Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Очень часто в правоотношениях между продавцом и потребителем возникают различные виды споров, и первому нередко приходиться писать ответ на претензию покупателя. Возникновение претензионных действий со стороны потребителя, заключаются в некачественно полученной услуге или товаре от продавца. И как итог он хочет вернуть свои деньги или устранить замечания.

О том, как нужно отвечать на такие обращения и каков срок для ответа на претензию рассмотрим в нашей статье.

Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя

В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:

1. Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
2. Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
3. Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
4. Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).
5. Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.

Внимание! Составленный документ, с письменным ответом на претензию покупателя желательно составлять на фирменном бланке организации и обязательно заверять печатью и подписью руководителя.

Вот фотография с примерным образцом ответа оформленном по всем правилам:

Фотография ответа на претензию

Виды претензий

Если обратиться к юридической практике, то можно выделить несколько распространенных видов претензий, которые поступают продавцу, вот некоторые из них:

• о возврате денежных средств за товар или услугу;
• о некачественном товаре или предоставленной услуге;
• об обмене товара ненадлежащего качества;
• и иные претензии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.

Для уменьшения риска судебного иска в сторону продавца, нужно давать ответы в соответствии с требованиями выставленных претензий, полученных от покупателей.