Как написать жалобу на медсестру в больнице

Ежедневно человек сталкивается с десятками случаев оплаты и получения услуг. Медицина – не исключение, здесь мы получаем медицинские услуги от работников сферы здравоохранения. Обычно книга жалоб и предложений – первое, что можно увидеть в магазине, офисе, но не в больницах.

Куда написать жалобу на врачей в таком случае? В Министерство здравоохранения, или идти к главврачу – остается не выясненным. Попробуем разобраться, как гарантировать права больных и урегулировать наши отношения с людьми в белых халатах.

Обязанности докторов и права пациентов

Права пациентов охраняются законодательно, а обязанности медперсонала определяются клятвой Гиппократа.

Чтобы знать, что можно требовать, а что нет от врачей, и как подать жалобу на врача поликлиники, пациентам стоит ознакомиться со своими правами, защищенными законом «Об основах охраны здоровья граждан РФ». По с этим документам, пациент обладает такими правами:

• выбирать место, где он хочет получать услуги;
• выбирать конкретного доктора, который будет эти услуги оказывать;
• получать лечение, проводить процедуры и оздоровительные мероприятия на надлежащем уровне;
• получать консультацию других докторов;
• на облегчение болезненных ощущений всеми возможными средствами и лекарствами;
• получение всех данных о состоянии своего здоровья;
• выбор круга лиц, которым такие данные могут быть доступны;
• на врачебную тайну;
• получать услуги согласно страховке;
• на обеспечение питанием, пребывая в стационарном лечебном учреждении, при необходимости – диетического питания;
• отказ от манипуляций, хирургического вмешательства;
• возмещение урона здоровью, если оно было нанесено медицинским вмешательством;
• уважительное отношение доктора к пациенту;
• на консилиум медиков;
• допуск адвоката или священника, психолога;
• на проведение религиозных действий, если это не будет мешать работе учреждения;
• иметь доступ к медицинским документам, касающимся своего лечения;
• обжалование действий работников учреждения.

Обжалование действий врачей – эта прерогатива больного, с которой редко кто хочет связываться, ведь даже жалоба в Минздрав на врача не всегда дает свои результаты.

Как правило, пациенты заняты своей болезнью, родные – заботой о больном человеке, но в ряде случаев кредит доверия пациента к медику настолько быстро иссякает, что пациенту не остается ничего, кроме как жаловаться на медработника.

С другой стороны, доктора тоже попадают под действие закона, к тому же, над ними довлеет клятва Гиппократа, которую они давали в студенческие годы.

Неужели со времен студенческой скамьи все моральные ценности и приоритеты сменились до наоборот, и врач перестал быть помощником?

Закон об обязанностях врачей при оказании медицинских услуг говорит следующее:

• медики несут ответственность за качество поставляемых ими услуг;
• медики должны использовать наиболее прогрессивные методы диагностики и лечения, которые имеются для данного вида заболевания;
• врачи должны уважать право пациента на отказ от лечения кроме случаев, когда лечение должно осуществляться принудительно, по закону или по решению суда;
• доктор должен перед началом лечения получить от пациента письменное согласие на проводимую далее терапию;
• медик в свою очередь должен ознакомить пациента со всеми особенностями течения заболевания, методиками лечения и возможными рисками;
• медработник обязан хранить тайну относительно любой информации, касающейся пациента и разглашать ее только в случаях, предусмотренных законом;
• медик не должен преуменьшать, или преувеличивать информацию относительно диагноза или способа лечения, если это может повлиять на получение материальной выгоды через страховую компанию;
• врач не может создавать препятствий для консультации у других специалистов;
• медицинский работник не может в случае появления опасности оставлять пациентов;
• медик не может применять, или пропагандировать методики лечения, которые не утверждены соответствующими органами (Министерством здравоохранения);
• при наличии альтернативных методик, например, применяемых в других государствах, врач обязан уведомить пациента;
• медработник обязан доброжелательно относиться к пациентам.

Основания для подачи жалобы на врача поликлиники

Жалоба на представителя медицинского учреждения может быть направлена в любом городе в комитет здравоохранения.

Основаниями для жалобы на медицинских работников могут стать следующие ситуации:

1. Медработник отказал в оказании помощи.
2. Помощь врача оказана не вовремя или имела низкое качество.
3. Стоимость лечения преднамеренно завышена.
4. Результаты оказания медицинской помощи принесли негативные последствия для здоровья пациента.
5. Халатность врача привела к летальному исходу.
6. Были ущемлены права и достоинства пациентов.
7. Медик разгласил личную информацию о больном, характере его заболевания, способах помощи, прогнозах.

Существуют и другие претензии к врачам, которые можно обжаловать в вышестоящих инстанциях путем искового заявления.

Куда можно пожаловаться на врачей

Для многих пациентов непонятным остается вопрос о том, куда жаловаться на врачей больницы, если они задевают честь медицинского халата. Ведь в попытках узнать результаты анализов и в очередях под кабинетами специалистов можно услышать что угодно, только не конкретную информацию – куда можно обратиться с жалобой на медицинского работника – врача, медсестру, нянечку.

В первую очередь для облегчения действия пациента проведем иерархию тех, кому пожаловаться на врача.

Отреагировать на неправильные действия медицинского работника сперва должен заведующий тем отделением, где работник работает.

Это правильно с точки зрения закона и морали, ведь заведующий отделением несет ответственность за действие своих работников, поэтому он в первую очередь должен знать обо всех происшествиях. Другой вопрос – будут ли предприняты меры.

К тому же, связаться с заведующим отделением проще всего – он практически всегда есть на работе и ведет приемы, как и все врачи в отделении.

Нет нужды записываться в приемные часы и выделять специально время, чтобы решить конфликтную ситуацию с вышестоящими органами.

ВНИМАНИЕ! Обращение к заведующему отделением – наиболее удачный и быстрый способ решить конфликт, будь то обычно хамство, или серьезное разбирательство относительно профессиональных качеств медицинского работника.

Если со стороны заведующего отделением никаких мер не предпринимается, обратить внимание на ситуацию должен главврач. Этот человек – не просто рядовой администратор медицинского учреждения, главврач отвечает за действие каждого сотрудника, принятого им на работу. Поэтому пожаловаться на сотрудника стоит и самому главному боссу.

При отсутствии действия со стороны главврача ситуация немного усложнится, ведь теперь жалоба на медицинское учреждение должна быть адресована в Департамент здравоохранения, затем – в Министерство здравоохранения, потом при необходимости в Росздравнадзор, и уже последней инстанцией становится прокуратура.

Не нужно забывать и о телефонах горячей линии, куда жаловаться на поликлинику можно в любое время, и не зависимо от региона России.

Обычно такая информация располагается на видном месте – на информационных стендах поликлиники или больницы, в уголках прав пациента, если такие созданы, возле кабинета администрации клиники.

На горячей линии всегда работники примут жалобу, соберут нужную информацию и впоследствии дадут ответ.

То же самое происходит и при официальном обращении в структуру – если написать в Министерство здравоохранения жалобу, то письму будет присвоен входящий номер и на него дадут ответ, как именно разрешилась суть жалобы

Как правильно составить жалобу

Чтобы жалоба имела ход, она должна быть максимально полно изложена. Необходимо не только описать сам факт нарушения должностных обязанностей, но и подкрепить его правовыми документами.

Примеры жалоб на врачей вы видите ниже.

Для грамотного оформления письма лучше всего консультироваться у юристов, адвокатов. Помогут составить жалобу и частные компании, оказывающие юридически услуги разного рода.

Образец жалобы в Министерство здравоохранения помогут вам правильно составить заявление.

Как правильно составить жалобу на медицинскую сестру и в какие инстанции стоит обратиться

При получении той или иной медицинской услуги у граждан нередко возникают претензии по отношению к персоналу медучреждения, включая медсестер.

В случае нарушения прав пациента, следует знать, как правильно действовать и кому пожаловаться для того, чтобы отстоять свои законные интересы.

‍♀️ Причины жалоб на медицинских сестер

На практике встречаются самые разные причины для написания жалоб на медицинских сестер. К наиболее популярным можно отнести следующие варианты:

• грубое общение с пациентами;
• отказ в оказании определенного вида помощи;
• халатное отношение, характеризующееся игнорированием просьб, поступающих от людей, нуждающихся в медицинской помощи;
• недобросовестное выполнение своих функциональных обязанностей;
• требование денег в случаях, когда законом взимание платы не предусмотрено и т.д.

Разбираемся в деталях — оказывают ли медицинские услуги по полису ОМС в платных клиниках и как это проверить

Как пожаловаться

Если пациент намерен пожаловаться на медсестру, действовать нужно в следующей последовательности:

• В первую очередь необходимо подготовить письменную жалобу, подробно изложив в ней суть произошедшего инцидента.
• Далее нужно собрать доказательную базу. По возможности следует побеспокоиться о том, чтобы все обвинения имели документальное подтверждение.
• Затем нужно определиться с адресатом, по которому будет направлена жалоба на медицинскую медсестру.
• Отправить свое письменное обращение и ожидать ответа.

‍ Куда обратиться

Инстанций, куда можно пожаловаться на неправомерные действия медицинского персонала, достаточно много. Однако начинать следует с самого низшего уровня и вплоть до контролирующих органов.

Итак, адресатов жалобы необходимо выбирать в следующей последовательности:

• заведующий отделением, в котором работает медсестра, нарушившая права пациента;
• главный врач медицинского учреждения;
• областное или федеральное подразделение Росздравнадзора;
• прокуратура;
• судебный орган.

Переходить к следующему этапу следует в том случае, если направление жалобы в предыдущую инстанцию не принесло должного результата.

Необходимые документы и доказательства

Всю совокупность бумаг, которые необходимо будет собрать, можно разделить на две части:

1. Письменная жалоба, содержащая все детали и нюансы допущенного нарушения.
2. Документальные доказательства – состав таких бумаг будет зависеть от обстоятельств конкретного случая. К примеру, это может быть:
   • письменные показания свидетелей;
   • запись телефонного разговора;
   • фотоснимки;
   • запись, сделанная на видеокамеру;
   • переписка в мессенджерах с медсестрой и т.д.

Следует понимать, чем больше доказательств будет собрано, тем выше шансы на то, что виновницу привлекут к ответственности.

Составление жалобы

В действующем законодательстве нет каких-либо указаний относительно того, как должна выглядеть жалоба на медперсонал, включая медицинскую сестру.

Составляется такой документ в произвольной форме. При этом в его содержании должны найти отражение следующие разделы:

• Шапка документа – тут указываются данные адресата (например, ФИО главврача и название больницы) и сведения о заявителе (ФИО, место жительства, контакты для связи).
• Название бумаги – обычно пишется одно слово: «Жалоба».
• Основная часть – тут последовательно нужно указать следующие сведения:
  1. период, в течение которого было совершено нарушение;
  2. обстоятельства, при которых произошел инцидент;
  3. конкретные виды правонарушений, допущенных медсестрой;
  4. меры, которые были предприняты для разрешения ситуации.
• Заключительная часть – в этом разделе необходимо выразить конкретные требования. Они могут выглядеть следующим образом: «Прошу принять меры в отношении указанного сотрудника и обеспечить качественное оказание медицинской помощи».

После того, как жалоба будет написана, ее следует подписать и поставить дату подготовки.

Для большей убедительности в текст письменной претензии также можно вставить ссылки на соответствующие нормы закона, которые были нарушены медицинской сестрой.

Как и куда пожаловаться на больницу – основания и порядок

В последнее время граждане все чаще жалуются на ненадлежащее состояние больниц и плохое медицинское обслуживание. Если проявить должное упорство и грамотно составить обращение в госорганы, можно добиться заметного улучшения качества медицинских услуг. В данной статье расскажем, куда писать жалобу на больницу и как ее правильно составить.

Правовые основания

Какой бы не была причина жалобы на больницу, в ней должно быть нормативное обоснование обращения. Рассмотрим, на какие нормы следует ссылаться при составлении жалобы на больницу.

1. Ст. 41 Конституции РФ. Граждане имеют право на получение бесплатной медицинской помощи в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения.
2. Ст. 4 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья», устанавливающая принципы охраны здоровья. В частности:
   • медицина должна быть качественной и доступной;
   • недопустимость отказа в оказании медицинской помощи;
   • соблюдение врачебной тайны;
   • приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи и другие принципы.

   : права потребителя при оказании ему услуг ненадлежащего качества.

3. Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (Утверждены постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. № 1006).

Основания для жалобы

Наиболее часто в работе государственных и муниципальных больниц можно встретить следующие нарушения:

Нарушение	Комментарий	Правовая норма
Отказ в предоставлении медицинской помощи	Данное нарушение может проявляться по-разному:

• отказ в госпитализации;
• принудительная выписка пациента, нуждающегося в медицинской помощи;
• фактическое отсутствие процедур диагностики и лечения в стационаре и т.д.

Как пожаловаться в ГЖИ? Основания, способы и порядок обращения с жалобой

Как и куда пожаловаться на МТС? Пошаговый порядок

Как и куда пожаловаться на Мегафон? Пошаговый порядок направления претензии

Сроки рассмотрения жалоб в органах власти

Сроки ответа на обращение гражданина регламентированы законом и составляют 30 дней с момента получения и регистрации обращения. В случае необходимости проведения дополнительных проверок данный срок может быть увеличен еще на 30 дней.

Если рассматриваемый в жалобе вопрос не относится к компетенции получившего ее органа власти, он перенаправляет обращение в другой госорган в течение 7 дней, о чем заявитель уведомляется в письменной форме.

Пациенты против больниц: примеры успешных судебных дел

1. Женщина взыскала с больницы компенсацию морального вреда за смерть ее матери в связи с некачественной медицинской помощью (дело № 2-693/2019). Положительное решение по делу принял лишь суд апелляционной инстанции. При этом, в решении суд подчеркнул, что пациент не обязан доказывать нарушение своих прав: напротив, это больница должна доказывать, что провела неполное исследование не по своей вине.
2. Матери ребенка-инвалида отказывали в выдаче жизненно-важных лекарств. В суде она взыскала стоимость лекарств, приобретенных за свои деньги, и компенсацию морального вреда (дело № 33-8112/2019). Возмещение стоимость лекарств утвердила еще первая судебная инстанция, а компенсацию морального вреда удалось взыскать только в апелляционном суде. Суд указал, что право на бесплатные медицинские изделия помогает человеку поддерживать необходимый жизненный уровень. Если оно нарушается, то это угрожает здоровью и подрывает достоинство личности.
3. Рекордная для РФ компенсация — 15 млн рублей — была выплачена пациентке за смерть ребенка, наступившую в результате выбора врачами неправильной тактики проведения родов (решение Приморского районного суда Санкт-Петербурга). Наличие причинно-следственной связи между действиями докторов и возникшими последствиями было подтверждено тремя экспертизами: от Росгосстраха, Росздравнадзора и Минздрава РФ.

Законодательство

Отношения в сфере здравоохранения регулируются специальным нормативным актом об основах охраны здоровья граждан (закон № 323). С правовой точки зрения медицинской услугой считается любое вмешательство медработника, затрагивающее состояние человека на физическом или психическом уровне.

Законодательством предусмотрено право:

• на бесплатную медицинскую помощь в объеме, заложенном госпрограммой;
• на получение платного медобслуживания.

Качество предоставления медуслуг контролируется уполномоченными структурами и производится в форме:

Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

• контроля со стороны государственных органов;
• проверок ведомственных структур;
• внутреннего контроля руководством медицинской организации.

Нарушения качества оказанной медпомощи выявляются в ходе независимой экспертизы, которая проводится в рамках обязательного медстрахования или в порядке Приказа Минздрава № 226н для осуществления государственного и ведомственного контроля.

Застрахованные лица по закону об обязательном медицинском страховании (326-ФЗ) получают бесплатную помощь при наступлении страхового случая в пределах базовой и территориальной программ. Они содержат обязательные виды медицинской помощи, а также критерии, определяющие ее доступность и качество.

Правила предоставления госуслуг в сфере здравоохранения реализуются в соответствии с Административными регламентами. К правоотношениям по оказанию медицинских услуг, не зафиксированных 323-ФЗ, применяются нормы Закона о защите прав потребителей.

Обращение к главному врачу

Если права нарушены медперсоналом и возможно устранить их на месте, то стоит сначала обратиться к главврачу МУ. Для недопущения финансовых и административных проблем руководитель обычно старается пресечь нарушения.

Непринятие главным врачом нужных мер может служить основанием для дальнейшего обращения по инстанциям.

В страховую компанию

Цель обращения — применение экономических санкций. Страховые организации перечисляют в поликлиники, больницы, центры денежные средства за предоставленные услуги в пределах программы ОМС. Если в ходе проверки по заявлению гражданина будет установлено, что:

• взималась плата по страховому случаю;
• были препятствия в выборе врача или МО;
• медподдержка не осуществлялась или осуществлялась ненадлежащим образом,

то медорганизация недополучит запланированные денежные средства за клиентов.

Для возмещения материального и морального ущерба следует направить исковое заявление в суд. Ответчик в лице МУ должен будет возместить через страховую организацию причиненные убытки.

В Росздравнадзор

Государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности проводится Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзором).

По претензиям граждан внепланово проверяется организация работы МУ и инициируется экспертиза качества оказанной пациенту помощи. По выявленным нарушениям возбуждается административное производство.

В Министерство здравоохранения

Ведомственный контроль входит в полномочия этой организации. Департаменты Минздрава через территориальные отделения и комитеты исследуют порядок оказания медпомощи. По результатам проверок ставят вопросы об увольнении или привлечении к дисциплинарной ответственности медсотрудников.

В прокуратуру

Действия или бездействие медперсонала, в результате которых причинен вред здоровью, жизни, — уголовно наказуемые преступления. По таким фактам писать заявления нужно в полицию или прокуратуру.

Внимание! Прокуратура — надзорный орган, рассматривающий любые претензии граждан в области нарушения прав на качественную и доступную медицинскую помощь.

Образец жалобы на медсестру, педиатра, терапевта и главного врача

Написать претензию на медицинского работника можно в любой из вышеперечисленных органов, главное, правильно ее оформить:

• учесть точное заполнение реквизитов «шапки» заявления;
• определиться с органом, куда будет направлена жалоба;
• указать предмет претензии;
• установить обязанности виновного сотрудника;
• четко и лаконично изложить проблему;
• обозначить нарушение с доказательствами;
• сослаться на нормы закона;
• заявить требование;
• установить срок и форму ответа;
• составить перечень приложений;
• датировать и подписать (анонимность жалобы исключена).

Нюансы составления заявления зависят от должностных обязанностей медработника.

В соответствии с номенклатурой должностей медсестра относится к среднему медицинскому персоналу, подчиняется заведующему отделением и/или главному врачу МО, на чье имя в первую очередь следует писать претензию.

Предметом оформления заявления на медсестру может быть:

• невыполнение врачебных назначений;
• ненадлежащий первичный осмотр;
• халатность при проведении процедур;
• некачественный сбор анализов;
• грубое и невнимательное отношение к больным;
• неоказание первой помощи.

Педиатр и терапевт — врачебный персонал с широкопрофильным спектром услуг, которые выдают направления к узким специалистам. В организационном плане подчиняются руководству МО. Жалоба на этих специалистов подается на руководителя медучреждения, а далее в другие ведомственные и надзорные органы.

Поводом для обращения на педиатра может служить ненадлежащая помощь детям или, например, если врач отказывается приходить на дом к новорожденному ребенку.

Обязанности терапевта направлены на лечение, диагностику и профилактику взрослого населения. В поликлиниках за врачами закрепляются участки. Относительно указанных обязанностей определяется предмет заявления.

Главврач — не только лечащий специалист, но и руководитель медицинской организации. Жалоба на него подается в вышестоящую инстанцию:

• департамент министерства здравоохранения;
• Росздравнадзор.

Важно! В случае причинения серьезного вреда жизни и здоровью личности материалы дела направляются в правоохранительные органы (прокуратура, суд), не ограничиваясь рассмотрением на уровне МУ или ведомственных структур.

Как правильно обратиться и подать жалобу

Способы адресации претензионных требований заявитель выбирает самостоятельно исходя из своих возможностей. Направлять можно устно и письменно. Второй вариант предпочтительнее, так как более результативен.

Для удобства населения работают телефоны доверия и официальные сайты МУ, контрольно-надзорных органов.

Позвонить на телефон горячей линии

В центральном и территориальном аппаратах Росздравнадзора и Минздрава функционируют бесплатные информационно-справочные отделы. Номер телефона горячей линии можно узнать на информстендах любого МУ или на официальных сайтах этих ведомств.

Лично

Предъявить претензию можно, посетив руководителя или специалиста инстанции, в которую жалуетесь. Время для личного приема граждан устанавливается в обязательном порядке. Информацию об этом можно получить на месте, в телефонном режиме или через онлайн-сервис.

Через интернет

Отправить претензионное письмо возможно в электронном виде:

• почтовый адрес медицинской организации или органа;
• на официальный сайт инстанции;
• через веб-ресурс структуры, предоставившей госуслугу.

Какая ответственность

Нарушение законодательства об охране здоровья граждан медицинскими работниками строго регламентируется. Возможна:

• дисциплинарная ответственность по трудовому законодательству в виде замечания, выговора, увольнения;
• административная — предупреждение, штраф, дисквалификация;
• уголовная — штраф, принудительные работы, ограничение или лишение свободы, право занимать определенную должность;
• имущественная — взыскание материального ущерба и морального вреда.

Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Что делать, если хамит медсестра в больнице?

Оказание бесплатной медицинской помощи нередко сопровождается неэтичным поведением медработников, которое сказывается на моральном самочувствии и физическом здоровое пациентов.

Противостоять хамству медсестер и врачей можно разными способами – от устных попыток разрешить конфликт до подачи жалоб в вышестоящие инстанции.

Понятие хамства медицинских работников

Под хамством медработников понимается грубое, неуважительное отношение к пациентам в процессе лечения, а также игнорирование их проблем или жалоб.

Такое поведение медсестер или врачей является нарушением п. 1 ст. 6 закона № 323, согласно которому пациент имеет право на соблюдение медсестрами моральных и этических норм, принятых в обществе, и уважительное к себе отношение.

Хамство медсестер может проявляться как:

• невнимание к просьбам пациентов;
• нежелание пояснять смысл медицинских процедур;
• употребление пренебрежительного тона или ругательств; пациента в присутствии других больных.

Последний случай может являться не только нарушением врачебной этики, но и нарушением ст. 128.1 Уголовного кодекса, если оскорбление пациента содержало ложные сведения о его заболевании или унижало честь и достоинство больного публично.

Как правильно бороться с хамством

При столкновении с нарушением этики в процессе лечения пациентам следует придерживаться следующих правил:

• не отвечать на хамство повышением голоса или угрозами;
• при игнорировании спокойно, но настойчиво повторить вопрос или просьбу;
• по возможность узнать имя и отчество медсестры и обращаться напрямую;
• при криках, грубости или пренебрежении нужно спокойно и вежливо потребовать разговаривать в другом тоне, после чего повторить просьбу.

Попытка устно разрешить конфликт осуществляется, в первую очередь, в ответ на хамство. Если конфликт не удается разрешить в течение более 2-х дней, следует обратиться к заведующему отделением.

Сделать это можно также в устной форме, порядок действий при этом следующий:

1. Записаться на прием.
2. Изложить проблему заведующему.
3. Попросить сменить ухаживающую за пациентом медсестру или повлиять на нее.

При описании ситуации важно подчеркнуть стремление избежать конфликта и продолжить лечение с максимальной эффективностью.

Если визит к заведующему не принес результата или только усугубил ситуацию, следует позвонить в страховую компанию по единому телефону поддержки клиентов и подробно изложить ситуацию. В большинстве случаев звонка страховщику становится достаточно, чтобы руководство медучреждения приняло меры в отношении неэтичного сотрудника.

Важно учесть, что при звонке в страховую компанию специалист попросит назвать фамилию, имя и отчество пациента, год его рождения, а также точное наименование лечебного учреждения, после чего уточнит, обращался ли пациент к заведующему отделением.

Страховые компании рассматривают устные обращения по телефону только после попыток пациента урегулировать ситуацию через заведующего отделением или главного врача.

Составление и подача жалобы на хамство

Подача письменной жалобы на медсестру или врача является крайней мерой, применяемой в следующих случаях:

• если медработник продолжает вести себя неэтично, несмотря на визит к заведующему;
• когда от медработника, нарушающего этические нормы, во многом зависит здоровье и выздоровление тяжелобольного пациента;
• когда хамство препятствует получению важных сведений о здоровье больного;
• при необоснованном отказе врача принять амбулаторного пациента в приемные часы;
• при отсутствии реакции представителей страховой компании.

Процесс подачи письменных жалоб и их рассмотрения регулируется законом № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан», который определяет жалобу как заявление лица с требованием восстановить его нарушенные права. В случае хамства нарушается право пациента на вежливое и гуманное обращение со стороны медработников.

В тексте жалобы должны быть следующие пункты:

• место подачи жалобы;
• ФИО, адрес и контактные данные пациента;
• ФИО медработника, на которого подается жалоба, его должность и отделение;
• повод для жалобы;
• обстоятельства неэтичного поведения;
• описание попыток разрешить конфликт;
• просьба прекратить нарушение прав;
• дата составления жалобы и подпись.

В обстоятельствах следует подробно описать ситуацию в хронологическом порядке, указывая не на эмоции, а конкретные факты хамского поведения с указанием фамилий и имен.

При перечислении попыток решить конфликт миром указываются устные просьбы, копии направленных жалоб и обращений, а также реакция должностных лиц на данные просьбы, по возможности подкрепленная доказательствами (показанием свидетелей, письменными ответами или диктофонной записью разговоров).

В просьбе прекратить правонарушение нужно указать конкретные ссылки на законы, которые были нарушены хамством медсестры. Например, при отказе врача сообщить о состоянии здоровья пациента нужно ссылаться на ст. 22 закона № 323, а при грубом обращении – на ст. 6 закона № 323.

Жалоба на медсестру подается сначала главному врачу больницы, а при отсутствии его реакции – в областное или федеральное управление Росздравнадзора.

Согласно п. 1 ст. 12 закона № 59, максимальное время рассмотрения жалобы составляет не более месяца с момента регистрации обращения, которая осуществляется в течение 3-х рабочих дней.

Если жалоба содержит некорректные или недостаточные сведения для рассмотрения, она должна быть возвращена пациенту в течение 10 дней со дня подачи с указанием причин возврата.